서비스·경험디자인 기사 실기 대비를 위한 정리글입니다. 출처가 없는 자료는 서비스경험디자인 기사 핵심키워드 핸드북을 참고하였습니다.
1. 서비스·경험 프로토타입 계획·설계
- 서비스 콘셉트 및 시나리오를 바탕으로 사용자 접점에서 서비스를 제공하기 위한 모델로서 프로토타입의 시안을 기획할 수 있다.
- 프로토타입 제작을 위한 모델을 설계할 수 있다.
- 프로토타입의 제작을 위한 계획을 구체화 할 수 있다.
프로토타입 ★
프로토타입(Prototype)은 개발하고자 하는 서비스를 구체 적으로 구현하는 작업이다. 실제 서비스를 개발하고 제공하는 데 필요한 과정과 자원을 쓰기 전에 서비스를 경험할 수 있도록 프로토타입을 제작하고 테스트하여 시간과 돈을 절약할 수 있다. 또한 서비스 개발 과정에서 실제 사용자들을 대상으로 서비스 아이디어와 콘셉트를 테스트하여 피드백을 얻고, 사람들의 기대치와 일치할 때까지 다시 테스트하는 과정을 거치는 서비스 검증에 활용되기도 한다.
2. 서비스·경험 프로토타입 제작
- 서비스 제공 모델별 특성을 바탕으로 프로토타입 제작을 위한 모델링을 할 수 있다.
- 프로토타입의 시각적 이미지 등을 포함한 다양한 디자인 요소들을 제작하고 시뮬레이션 할 수 있다
Hi-fi 프로토타입
Hi-fi 프로토타입(High Fidelity Prototype)은 시제품의 형태에 가까운, 구현 충실도가 높은 프로토타입이다. 시나리오나 와이어 프레임을 기반으로 그래픽 디자인 작업을 거친 후 HTML, Adobe XD, Figma, Protopie 등의 그래픽 도구를 이용하여 실제 서비스와 같은 인터랙티브한 경험을 주는 프로토타입 등을 의미한다. 프로토타입의 표현 정도에 따른 구현 충실도(Fidelity)는 만들 고자 하는 서비스를 얼마나 실제 서비스에 충실하게 구현하느냐를 의미한다. 구현 충실도에 따라 낮은 구현 충실도, 중간 구현 충실도, 높은 구현 충실도로 구분되는데, 구현 충실도가 높으면 사실 적이고 실제와 같은 프로토타입이고 구현 충실도가 낮으면 프로토타입의 특징만 표현한 것이다. 구현 충실도를 높이는 과정에서 프로토타입의 평가가 이루어진다.
Lo-fi 프로토타입
Lo-fi 프로토타입(Low Fidelity Prototype)은 서비스 콘셉트나 아이디어를 신속하게 표현하기 위해서 사용되며, 스케치나 와이어 프레임 등이 대표적으로 활용된다.
와이어프레임
와이어프레임은 제품을 구성하는 서로 다른 레이아웃을 정적인 로우 피델리티 상태로 재현한 것으로, 간단한 모양만을 사용하여 인터페이스를 시각적으로 묘사한 것이다. 와이어프레임은 구조(페이지 요소의 구성 방식), 콘텐츠(페이지에 표시될 내용) 및 기능(인터페이스의 작동 방식)을 설명하는 데 사용된다. 프로세스의 초기 단계에서 수행해야 하며, 문제가 발견될 경우 이 단계에서 디자인의 큰 틀을 변경하는 것이 훨씬 더 효율적이다.
참고
Adobe Blog
3. 서비스·경험 시나리오 계획·제작
- 서비스 이해관계자에게 기본적으로 제공할 서비스 시나리오를 계획할 수 있다.
- 시나리오에 가상 사용자의 특정 상황들을 구성할 수 있다.
- 시나리오에 신규 서비스를 기반으로 한 특정 상황 들을 구성할 수 있다.
- 서비스 스토리보드를 제작할 수 있다.
- 새로운 서비스가 지닌 잠재적 문제들을 찾아내어 타당성을 검토하고 개선방향을 도출할 수 있다.
서비스 시나리오 ★★
서비스 시나리오(Service Scenario)는 가상으로 만들어진 스토리이며, 서비스 제공의 특정 측면을 세부적으로 분석할 수 있는 방법이다. 시나리오는 대개 글, 스토리보드, 비디오 등으로 표현되는데, 연구 자료들을 바탕으로 주위에 있을 수 있는 그럴 듯한 상황을 만든 후 페르소나(Persona) 기법을 접목시켜 구체적인 캐릭터와 상황으로 시나리오를 발전시킬 수 있다. 또 여러 캐릭터를 통해 서비스·경험의 다양한 상황들을 시나리오에서 표현하고, 서비스의 특징, 사용 방법, 서비스와 사용자와의 인터랙션, 서비스 사용 전반에 대한 상황을 묘사한다.
정황 시나리오
정황 시나리오(context scenario)는 무엇을 디자인할지 도출하기 위해 제품의 기능이나 자세한 인터랙션의 설명 보다는 넓은 시야에서 사용자의 목표에만 집중하는 방식으로 작성하는 것이 특징이다.
주요 경로 시나리오
주요 경로 시나리오(key path scenario)는 말 그대로 사용자가 제품과 인터렉션 하는 방식을 서술하는 이야기를 말하며, 정황 시나리오에서 한 단계 더 구체화된 것이라고 볼 수 있다.
서비스 모형
서비스 모형(Desktop Walkthrough)은 작은 모형을 활용해서 서비스 환경을 책상 위에 실제처럼 재현하고 서비스 상황을 현실감 있게 살펴보는 방법이다. 레고(LEGO)나 종이 인형 등의 단순한 축소 모형으로 프로토타입(Prototype)을 만들고 페르소나를 토대로 만든 캐릭터로 상호작용을 시뮬레이션 (Simulation)해 볼 수 있다.
사용자 평가
사용자 평가(User Test)는 전반적인 사용자의 경험을 프로토타입(Prototype)을 활용하여 평가하는 것이다. 관찰, 인터뷰, 기록 분석 등의 방법이 주로 활용되며, 제작자 관점을 배제하고 최대한 사용자 관점에서 진행해야 한다. 실제 사용자를 참여시켜 참여자에게 과업(Task)을 부여하고, 참여자가 이를 수행하는 일련의 과정을 관찰하여 분석한다.
SERVQUAL
서비스 품질의 구성요인을 5개 차원으로 도출한 것으로 서비스 기대 측정, 서비스 경험 측정의 2가지를 구분하여 전자를 먼저 측정 한 후, 후자를 측정하여 측정된 기대와 성과의 차이 즉, 격차(Gap) 이용하여 서비스 품질을 평가하는 방법이다.
SERVPERF
SERVQUAL 모형에서 기대(expectation)에 대한 개념 정의와 측정 타당도에 문제가 제기되어 이를 보완한 서비스 품질 측정 방법이다. 기대에 대한 측정 없이 성과항목만으로 품질수준을 측정하는 것이 특징이다.
서비스 사용성 지수
서비스 사용성 지수(Service Usability Index)는 서비스 경험의 품질을 구체적으로 측정하는 방법으로, 사용자 심층 면담을 통해 서비스의 품질을 0~10점으로 평가한다.
참고
서비스 디자인의 가치 측정 - DM Review(2008)
휴리스틱 평가 ★
휴리스틱 평가(Heuristic Evaluation)는 서비스의 성능과 품질이 적절한지를 평가하는 발견적 조사 방법이며, 전문가의 지식, 경험, 노하우로 빠르게 서비스를 평가하여 문제점 및 개선 방향을 제시할 수 있다. 서비스 디자이너, 사용자 경험 디자이너, 사용성 전문가, 사용자 인터페이스 전문가, 정보 구조 전문가 등 전문가들이 서비스 품질과 가치의 관점에서 전문적인 지식과 경험을 기반에 두고 평가하며, 가장 일반적인 품질 측정 방법으로 사용된다.
제이콥 닐슨(Jakob Nielsen)은 사용자 인터페이스(UI)를 평가하는 10가지의 휴리스틱(Heuristics)을 제시하고 있다.
- 사용자에게 시스템의 현재 상태를 시각화하여 보여준다. (Visibility of system status)
- 현실 세계와 부합되도록 시스템을 설계한다. (Match between system and the real world)
- 사용자에게 적절한 통제권을 부여한다. (User control and freedom)
- 일관성과 표준성을 높인다. (Consistency and standards)
- 오류를 미연에 방지할 수 있도록 설계한다. (Error prevention)
- 사용자가 직관적으로 시스템을 사용할 수 있게 한다. (Recognition rather than recall)
- 사용자가 효율적이고 유연하게 사용할 수 있도록 한다. (Flexibility and efficiency of use)
- 심미적이고 간결한 시스템 디자인을 제공한다. (Aesthetic and minimalist design)
- 오류 발생 시 사용자 스스로 문제를 파악하고 수정할 수 있도록 설계한다. (Help users recognize, diagnose, and recover from errors)
- 사용자에게 충분한 도움말을 제공한다. (Help and documentation)
A/B 테스트
A/B 테스트란 디지털 환경에서 전체 실사용자를 대상으로 대조군(Control Group)과 실험군(Experimental Group)으로 나누어서 어떤 특정한 UI나 알고리즘의 효과를 비교하는 방법이다. 측정을 위해 정량적으로 측정 가능한 목표를 설정하는 것이 좋으며, 정교한 테스트를 위해서는 t-검정을 통해 유의성 검증을 하기도 한다. 그러나 A/B 테스트는 측정 결과의 명확한 원인을 파악하기는 어렵다는 단점이 있다.
