서비스·경험디자인 기사 실기 대비를 위한 정리글입니다. 출처가 없는 자료는 서비스경험디자인 기사 핵심키워드 핸드북을 참고하였습니다.
- 최종 서비스·경험 모델을 종합하여 문서화할 수 있다.
- 사용성을 고려하여 설계된 콘텐트를 구체적이고 통합적 개념의 서비스·경험 블루프린트로 작성할 수 있다.
- 사용자 경험에 따른 반응, 시간, 행동을 시각화하여 서비스의 변화를 예측, 서비스·경험 로드맵을 제시할 수 있다.
- 서비스·경험 아이디어 포트폴리오를 작성할 수 있다.
서비스 청사진(Service Blueprint)은 사용자 여정, 서비스 접점, 후방 영역(Back Stage)의 절차들로 서비스 전달 과정 전반을 시각화한 서비스의 마스터 플랜(Master Plan)이다. 이때 사용자 여정은 서비스를 경험하는 단계 및 절차들을 의미하며, 서비스 접점은 서비스를 경험하는 채널들 및 접점 들, 후방 영역의 절차들은 가시선(Line of Visibility) 후방의 이해관계자들 및 활동들을 포함한다.
이미지 출처
Nielsen Norman Group
사용자가 경험하는 서비스와 그 서비스를 이루는 운영 구조를 통합적으로 살펴볼 수 있게 시각화한 것으로서, 서비스의 모든 요소 를 조직 내·외부의 이해관계자가 효과적으로 커뮤니케이션할 수 있도록 객관적이고 시각적으로 표현한다.
서비스 청사진은 분석의 과정으로 활용될 수도, 아이디어 발상의 방법이 될 수도 있는데, 기존의 서비스를 분석하고, 문제를 발견하고, 새로운 개선점이나 혁신적 해결책을 발상해 내기 위해서는 청사진 작업을 반복적으로 수행하는 것이 필요하다.
가시선(Line of Visibility)은 보이는 영역과 보이지 않는 영역의 경계선으로, 서비스디자인에서는 고객이 서비스를 경험할 수 있는 경계선을 의미한다. 쇼스탁(G. Lynn Shostack)은 가시선을 기준으로 고객이 경험하는 모든 것이 앞쪽 무대인 전방 영역(Front Stage 또는 On Stage), 그리고 그것을 가능하게 해 주는 다른 모든 것들은 뒤쪽 무대인 후방 영역(Back Stage)이라고 정의 했다.
로드맵(Roadmap)은 가까운 미래를 예측하여 목표를 달성하기 위한 구체적인 플랜을 정리하는 가이드 라인으로 서비스 생산 및 제공에 필요한 모든 절차를 계획하는 것은 아니다. 서비스디자인 프로젝트에서는 일반적으로 단기, 중기, 장기로 나누어 계획하며, 시기별로 전략을 개발하여 각 전략의 시장 영향력, 주요 활동 목록, 목표 등을 설정한다. 또한 전체 솔루션을 검토하고 시간순으로 타임라인을 배치하여 시각화한 뒤 이해관계자들과 공유한다.
비즈니스 모델 캔버스(business model canvas)는 '비즈니스 모델의 탄생'에서 소개된 비즈니스 모델을 도식화 하는 템플릿으로 서비스와 관련된 아홉 가지 블록을 통해 비즈니스 모델을 요약해서 표현하도록 도와준다.
이미지 출처
businessmodelsinc
고객 세그먼트(customer segment)는 서비스를 사용하게 될 직접적인 사용자로 인구통계학적 정보뿐 아니라 해당 페르소나의 맥락까지 함께 담아내는 것이 중요하다.
고객 관계(customer relationships)는 고객이 서비스를 이용하는 과정에서 서비스 제공자가 어떤 수준의 도움을 주는 것이 가장 효과적이며, 그 과정에서 도움이 되는 관계를 정리한 블록이다.
채널(channels)은 고객 세그먼트와 가치 제안을 연결하는 블록으로, 목적에 따라 커뮤니케이션 채널과 유통 채널로 구분할 수 있다.
가치 제안(value propositions)은 고객들에게 어떤 가치를 제안할 것인지 정리해야 하며, 단순 나열보다는 경쟁자에 비해 비교우위를 갖는 부분을 중심으로 작성하는 것이 좋다.
핵심 활동(key activities)은 이해관계자 지도상에서 제공자가 고객에게 가치를 전달하기 위해 하는 활동들을 의미한다. 단순히 고객에게 직접 서비스를 제공하는 것 뿐만 아니라 서비스 청사진 후면의 활동들도 포함된다.
핵심 자원(key resources)은 서비스를 통해 고객에게 가치를 전달하기 위한 물적, 인적 자원과 지적 자산 및 재무 자원을 기록하는 블록이다. 예로 인적 자원인 직원과 웹사이트 등이 있다.
핵심 파트너쉽(key partnerships)은 후면에서 필요한 자원을 공급해줄 수 있는 공급자와의 네트워크이다. 서비스와 직접 연관된 공급자뿐 아니라 전략적 제휴를 통해 시너지를 낼 수 있는 다른 서비스 또한 포함될 수 있다.
수익원(revenue streams)은 고객이 어떤 시점에 어떤 가치를 위해 지불하며, 그 방식이 어떠한지 표시하는 블록이다. 고객의 구매력과 해당 맥락에서의 구매 의지를 바탕으로 가격을 설정하고 지불 방식을 정해야 한다.
비용 구조(cost structure)는 고객에게 가치를 전달하기 위해 드는 비용에 대한 시장 가격을 조사하여 구체적 수치로 표시한다.