서비스·경험디자인_10. 모델 개발

서비스·경험디자인 기사 실기 대비를 위한 정리글입니다. 출처가 없는 자료는 서비스경험디자인 기사 핵심키워드 핸드북을 참고하였습니다.

1. 서비스·경험 결과물 제시

1. 최종 서비스·경험 모델을 종합하여 문서화할 수 있다.
2. 사용성을 고려하여 설계된 콘텐트를 구체적이고 통합적 개념의 서비스·경험 블루프린트로 작성할 수 있다.
3. 사용자 경험에 따른 반응, 시간, 행동을 시각화하여 서비스의 변화를 예측, 서비스·경험 로드맵을 제시할 수 있다.
4. 서비스·경험 아이디어 포트폴리오를 작성할 수 있다.

서비스 청사진 ★★★

서비스 청사진(Service Blueprint)은 사용자 여정, 서비스 접점, 후방 영역(Back Stage)의 절차들로 서비스 전달 과정 전반을 시각화한 서비스의 마스터 플랜(Master Plan)이다. 이때 사용자 여정은 서비스를 경험하는 단계 및 절차들을 의미하며, 서비스 접점은 서비스를 경험하는 채널들 및 접점 들, 후방 영역의 절차들은 가시선(Line of Visibility) 후방의 이해관계자들 및 활동들을 포함한다.

이미지 출처
Nielsen Norman Group

사용자가 경험하는 서비스와 그 서비스를 이루는 운영 구조를 통합적으로 살펴볼 수 있게 시각화한 것으로서, 서비스의 모든 요소 를 조직 내·외부의 이해관계자가 효과적으로 커뮤니케이션할 수 있도록 객관적이고 시각적으로 표현한다.

서비스 청사진은 분석의 과정으로 활용될 수도, 아이디어 발상의 방법이 될 수도 있는데, 기존의 서비스를 분석하고, 문제를 발견하고, 새로운 개선점이나 혁신적 해결책을 발상해 내기 위해서는 청사진 작업을 반복적으로 수행하는 것이 필요하다.

가시선 ★

가시선(Line of Visibility)은 보이는 영역과 보이지 않는 영역의 경계선으로, 서비스디자인에서는 고객이 서비스를 경험할 수 있는 경계선을 의미한다. 쇼스탁(G. Lynn Shostack)은 가시선을 기준으로 고객이 경험하는 모든 것이 앞쪽 무대인 전방 영역(Front Stage 또는 On Stage), 그리고 그것을 가능하게 해 주는 다른 모든 것들은 뒤쪽 무대인 후방 영역(Back Stage)이라고 정의 했다.

로드맵

로드맵(Roadmap)은 가까운 미래를 예측하여 목표를 달성하기 위한 구체적인 플랜을 정리하는 가이드 라인으로 서비스 생산 및 제공에 필요한 모든 절차를 계획하는 것은 아니다. 서비스디자인 프로젝트에서는 일반적으로 단기, 중기, 장기로 나누어 계획하며, 시기별로 전략을 개발하여 각 전략의 시장 영향력, 주요 활동 목록, 목표 등을 설정한다. 또한 전체 솔루션을 검토하고 시간순으로 타임라인을 배치하여 시각화한 뒤 이해관계자들과 공유한다.

비즈니스 모델 캔버스 ★★

비즈니스 모델 캔버스(business model canvas)는 '비즈니스 모델의 탄생'에서 소개된 비즈니스 모델을 도식화 하는 템플릿으로 서비스와 관련된 아홉 가지 블록을 통해 비즈니스 모델을 요약해서 표현하도록 도와준다.

이미지 출처
businessmodelsinc

• 고객 세그먼트(customer segment)는 서비스를 사용하게 될 직접적인 사용자로 인구통계학적 정보뿐 아니라 해당 페르소나의 맥락까지 함께 담아내는 것이 중요하다.

• 고객 관계(customer relationships)는 고객이 서비스를 이용하는 과정에서 서비스 제공자가 어떤 수준의 도움을 주는 것이 가장 효과적이며, 그 과정에서 도움이 되는 관계를 정리한 블록이다.

• 채널(channels)은 고객 세그먼트와 가치 제안을 연결하는 블록으로, 목적에 따라 커뮤니케이션 채널과 유통 채널로 구분할 수 있다.

• 가치 제안(value propositions)은 고객들에게 어떤 가치를 제안할 것인지 정리해야 하며, 단순 나열보다는 경쟁자에 비해 비교우위를 갖는 부분을 중심으로 작성하는 것이 좋다.

• 핵심 활동(key activities)은 이해관계자 지도상에서 제공자가 고객에게 가치를 전달하기 위해 하는 활동들을 의미한다. 단순히 고객에게 직접 서비스를 제공하는 것 뿐만 아니라 서비스 청사진 후면의 활동들도 포함된다.

• 핵심 자원(key resources)은 서비스를 통해 고객에게 가치를 전달하기 위한 물적, 인적 자원과 지적 자산 및 재무 자원을 기록하는 블록이다. 예로 인적 자원인 직원과 웹사이트 등이 있다.

• 핵심 파트너쉽(key partnerships)은 후면에서 필요한 자원을 공급해줄 수 있는 공급자와의 네트워크이다. 서비스와 직접 연관된 공급자뿐 아니라 전략적 제휴를 통해 시너지를 낼 수 있는 다른 서비스 또한 포함될 수 있다.

• 수익원(revenue streams)은 고객이 어떤 시점에 어떤 가치를 위해 지불하며, 그 방식이 어떠한지 표시하는 블록이다. 고객의 구매력과 해당 맥락에서의 구매 의지를 바탕으로 가격을 설정하고 지불 방식을 정해야 한다.

• 비용 구조(cost structure)는 고객에게 가치를 전달하기 위해 드는 비용에 대한 시장 가격을 조사하여 구체적 수치로 표시한다.