서비스·경험디자인_5. 면접조사

Seoyong Lee·2021년 9월 5일

Design

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서비스·경험디자인 기사 실기 대비를 위한 정리글입니다. 출처가 없는 자료는 서비스경험디자인 기사 핵심키워드 핸드북을 참고하였습니다.

1. 면접조사 설계

문헌조사, 데스크리서치, 사용자 관찰조사를 통해 조사된 자료를 바탕으로 개인면접, 집단면접 조사 방법을 설정할 수 있다.

조사된 사용자 요구를 바탕으로 면접조사 대상 등 범위를 설정할 수 있다.

면접 조사를 위한 일정, 방법, 장소, 시간 등을 조율하고 섭외 리스트 작성 및 일정 관리를 할 수 있다.

인터뷰

인터뷰(Interview)는 면담자가 질문을 하고, 참가자가 답을 제공하는 구조화된 대화법이다. 인터뷰에는 1:1 심층인터뷰, 포커스 그룹 인터뷰(FGI)가 있으며, 구조화된 질문으로 언어 소통을 통해 진행된다. 인터뷰는 구조적 인터뷰, 반구조적 인터뷰, 비구조화된 인터뷰가 있으 며, 인터뷰의 내용이 구조화될수록 면접 진행자의 효율도 높아진다. 인터뷰에 좋은 통찰(Insight)을 얻기 위해서는 참여자의 선정이 중요하다.

인터뷰 방법의 분류

구조화 정도를 통한 분류

구조적 인터뷰: 면접 내용 통제 / 표준화 및 통계 처리 용이 / 높은 신뢰도
비구조적 인터뷰: 자유 응답 / 융통성 / 높은 타당도
반구조적 인터뷰: 구조적 + 비구조적 혼합

제어권에 따른 분류

맥락 인터뷰나 문화기술지적 방법, 창의적 그룹 인터뷰는 참가자가 제어권을 가진다.
표준적인 개인 인터뷰나 FGI 인터뷰는 연구자가 제어권을 가진다.

환경에 따른 분류

창의적 그룹 인터뷰나 맥락 인터뷰는 실제 환경에서 인터뷰를 진행한다.
표준 개인, 그룹 인터뷰는 인공적인 환경에서 인터뷰를 진행한다.

파일럿 테스트

파일럿 테스트(Pilot Test)는 조사 계획의 타당성을 검증하고 일어날 수 있는 문제를 미리 식별하기 위해 본 조사에 앞서서 실시한다. 실제 타겟 사용자 그룹을 대상으로 수행한다.

심층 인터뷰 ★★

심층 인터뷰(In-depth Interview)는 인터뷰 시간이 길고 사용자 맥락이 포함된 인터뷰로 이를 통하여 사용자 서비스 이용 특성 및 내제된 요구 사항을 파악하고 핵심 이슈를 추출할 수 있다. 심층 인터뷰는 가능한 한 실제 사람들의 행동이 일어나는 현장이나 맥락에서 진행함으로써 자신의 활동을 조사자 앞에서 시연하고, 그 경험을 공유할 수 있도록 한다. 사람들을 인위적이거나 불편한 상황이 아닌 자신의 공간에서 사람들이 훨씬 더 편안하게 말하고 행동할 수 있도록 하는 것이 중요하다. 조사자와 인터뷰 대상자 간의 상호 신뢰 구축을 위한 라포(Rapport) 형성 또한 중요하다.

사용자 맥락 / 잠재적 정보 / 사용자 자신의 공간에서 진행 / 라포(Rapport) 형성이 중요

포커스 그룹 인터뷰(FGI) ★★

포커스 그룹 인터뷰(FGI: Focus Group Interview)는 마케팅 리서치의 대표적인 기법으로, 제품의 대상 시장에 맞는 Interview 사용자 그룹을 인구통계 자료를 바탕으로 선정한 뒤, 퍼실리테이터(Facilitator)와 함께 모여 토론하는 것이다. 토론은 정해진 질문지와 선택 가능한 답변에 따라 진행되며 토론하는 장면을 녹화한 뒤 분석을 하는 경우가 많다. 포커스 그룹 인터뷰는 실제 사용자를 만나 제품에 대한 첫인상과 디자인 등에 대해 어떻게 느끼는지 파악하는데 유용하다. 또한 그동안 사용해온 제품에 대한 의견을 수집할 때에도 사용할 수 있다. 하지만 다수의 의견이나 목소리가 큰 사용자(빅마우스)의 주장이 전체의 의견이 될 소지가 있어 다양한 사용자의 패턴을 정확히 파악하기 힘들 수도 있다.

사용자 그룹을 미리 선정 / 퍼실리테이터와 함께 토론 / 정해진 질문 / 토론 장면 녹화 후 분석 / 빅마우스 주의

맥락 인터뷰

맥락 인터뷰(contextual inquiry)는 인터뷰를 실제 서비스가 제공되거나 사용되는 현장에서 진행하는 방법으로, 서비스의 네 가지 특성 중 불가분성에 집중한 방법이다. 인터뷰는 반드시 기록지를 기반으로 진행되어야 하며, AEIOU(activity, environment, interactive, object, user)프레임워크를 이용하여 기록지를 작성할 수 있다.

참고
김진우 - 서비스 경험 디자인

2. 면접조사 실시

FGI와 심층인터뷰의 목적 등을 이해하고 적절하게 활용할 수 있다.

참가자가 적극적으로 의견을 제시 할 수 있도록 참가자 인사와 친근한 오픈 멘트를 진행 할 수 있다.

시범면접을 진행하고 보완점을 도출하여 제시할 수 있다.

면접 시나리오 순서에 따라 조사를 진행하고 인터뷰 내용을 적절하게 정리 및 분류할 수 있다.

퍼실리테이터 ★

퍼실리테이터(Facilitator)는 효과적인 공동창작(Co- creation)을 위해 워크숍 참여자가 원하는 바를 달성할 수 있도록 촉진하고 돕는 사람이다. 포커스 그룹 인터뷰(FGI)의 진행자를 의미하기도 한다. 집단이 원하는 바를 달성할 수 있게 돕는 촉진 활동인 퍼실리테이션(Facilitation)을 수행하며, 단순히 진행을 맡는 사회자의 역할만이 아니라 참여자들이 문제를 해결하도록 돕는 데 집중한다. 조직의 문제와 비전에 대한 자신의 해결책을 개인이나 집단이 스스로 개발하도록 자극하고 돕거나, 교육 훈련 프로그램의 실행 과정에서 중재 및 조정 역할을 담당하기도 한다.