서비스·경험디자인_6. 대상분석

Seoyong Lee·2021년 9월 5일
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서비스·경험디자인 기사 실기 대비를 위한 정리글입니다. 출처가 없는 자료는 서비스경험디자인 기사 핵심키워드 핸드북을 참고하였습니다.

1. 가상 사용자(페르소나) 설정

  1. 사용자 조사에서 도출된 분석 결과를 바탕으로 가상 사용자 유형을 설정할 수 있다.
  2. 가상 사용자별 서비스 경험 특성 항목을 설정할 수 있다.
  3. 가상 사용자별 서비스 경험 시나리오를 작성 할 수 있다.

페르소나 ★★

페르소나(Persona)는 실제 사용자들의 행동 패턴과 동기를 바탕으로 만들어진, 사용자를 대표하는 가상의 인물이다(실제 존재하는 인물을 설정해선 안된다). 이는 사용자들의 목표와 요구 사항, 행동 특성을 한 명의 사람으로 구체화했기에 실제 사용자의 요구 사항을 명확히 파악하고 디자인을 진행하는 과정에서 문제를 해결하는 데 기준이 되는 매우 중요한 방법론이다. 고객의 인터뷰와 관찰 데이터, 조사 자료 등을 바탕으로 정교하게 만들어진 페르소나는 프로젝트를 진행하는 데 중요한 커뮤니케이션과 추론의 도구가 되어 준다.

2. 사용자 여정 분석

  1. 사용자 조사를 통하여 도출된 결과를 바탕으로 서비스 경험 단계를 유형화 할 수 있다.
  2. 사용자 여정상의 주요 접점에서 행동단위별 경험의 변화를 여정맵으로 시각화 할 수 있다.

인센티브 지도

인센티브 지도(incentive & disincentive map)는 사람들의 행동을 바탕으로 동기를 파악하는 방법으로, 관찰 결과를 바탕으로 실제 상황에서 사람들이 특정 행동을 하게 되는 유인과 특정 행동을 피하는 유인을 정리한다. 이러한 방법을 통해 사람들의 행동에 변화를 일으키는 동기를 파악할 수 있다.

타임라인 지도

타임라인 지도(timeline map)는 시간의 흐름에 따라 관찰한 정보를 나열하여 정리하는 방법이다. 서비스의 시작과 끝 사이 여정을 파악하기 위해 사용할 수 있으며, 서비스 주기에 따라 다양한 시간 단위를 설정한다.

고객 여정 지도 ★★★

고객 여정 지도(Journey Map)는 타임라인 지도를 확장한 것으로, 사용자(페르소나)의 행동을 단계화하여 일련의 프로세스로 나타낸 뒤 단계별 사용자 감정 변화를 표시하고 페인 포인트와 이에 대한 개선점을 파악한다. 이러한 감정적 변화와 관계된 법칙이 바로 '피크 엔드의 법칙'으로, 인간은 감정의 절정과 끝나는 시점을 기준으로 전체 경험을 판단하는 경향이 있다.

이미지 출처
Nielsen Norman Group

감정 곡선

감정 곡선(Emotional Curve)은 고객 여정 지도(Journey Map)를 작성할 때, 고객이 서비스를 사용하는 순간에 느낀 생각과 감정을 시각화한 곡선을 의미한다.

서비스 접점

서비스 접점(Service Touch Point)은 사용자가 서비스를 경험하는 과정에서 만나게 되는 물리적인 것, 인적 상호작용, 커뮤니케이션 등의 모든 것을 말한다. 사용자와 이해관계자 간 다양한 유형의 접촉점을 정의하고, 시각화하여 서비스 과정을 구현하는 매체이다. 서비스 접점은 사용자가 서비스를 순차적으로 이용하는 서비스 여정에서 서비스의 가치를 전달하며, 유형에는 사용자와 직접 접촉하는 사람, 사용자가 서비스를 경험하는 과정과 정보, 제품과 경험하는 서비스 공간인 장소가 있다.

서비스 터치포인트 매트릭스

사용자 여정 지도가 사용자의 행동에 따라 구조화 한 것과 달리 서비스 터치포인트 매트릭스(Touch Point Matrix)는 사용자와 서비스가 만나는 지점인 서비스 인공물(service artifact)를 위주로 도식화 하는 방법이다. 접점들은 물건이나 컴퓨터 프로그램 등이 될 수 있으며 이를 통해 서비스 전체의 구조를 파악할 수 있다.

서비스 시연

서비스 시연(Service Staging)은 서비스·경험 여정 지도 (Service Journey Map)를 시뮬레이션(Simulation)하여 사용자의 경험을 관찰함으로써 서비스가 현실화될 때 발생 가능한 상황이나 감성적 요인 등을 발견해 내는 방법이다.

3. 이해관계자 분석

  1. 서비스의 가치사슬을 정의하여 이해관계자를 선별할 수있 다.
  2. 이해관계자의 서비스 역할을 정의하고 사용자 접점으로서 우선순위를 판단할 수 있다.
  3. 이해관계자간 서비스 연계의 특성과 요구 사항을 파악할 수 있다.
  4. 서비스 사용자를 중심으로 이해관계자간의 관계를 맵 시각화할 수 있다.

이해관계자 지도 ★

이해관계자 지도(Stakeholder Map)는 서비스의 기획, 제공, 소비 등 과정 전반에 관련된 다양한 이해관계자들의 역할과 역학관계를 시각화하는 방법이다. 이를 활용해서 서비스를 시스템 관점으로 분석하며 이해관계자 그룹의 유 형, 중요도와 영향력을 파악하고 이해관계자 그룹 간의 관계 성, 역할이나 상호 관계를 보다 쉽게 이해할 수 있다. 또한 서비스 기획과 모니터링, 서비스 개선과 이해관계자 간 관계 조정 등에 유용하게 활용될 수 있다.

이미지 출처
Medical home service design

서비스 가치 흐름도

서비스 가치 흐름도(System Map)는 전체 서비스 시스템에서 가치가 어떻게 교환되고 흘러가는지 보여 줌으로써 주어진 맥락에서 이해관계자 간에 존재하는 관계들과 대표적인 네트워크를 시각화한 다이어그램이다. 각 교점은 선으로 연결되어 특정한 가치가 흘러가는 방향을 보여 주는데 돈, 정보, 자원, 서비스 등의 가치 흐름이 포함된다. 주로 분석 단계에서 현재의 서비스 상황을 이해하는 데 사용된다.

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코드를 디자인하다

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