🚗 모빌리티 서비스
- 사람들의 이동을 편리하게 만드는 각종 서비스를 폭 넓게 아우르는 용어
- 전통적인 교통 수단 + IT를 결합해 효율과 편의성을 높임
⇨ 이를 통해 이전과 다른 "고객 경험"을 제공함
🤔 렌터카 VS 쏘카
ex) 캐스퍼 스페셜 시승 서비스, 드라이빙 후 다른 곳에 반납
✅ 프로덕트
관리자용 프로덕트
- 사업/운영/재무팀 등 내부 운영 관리자를 위한 제품 = 인터널 프로덕트
대고객용 프로덕트
- 고객 서비스 접점을 역할을 하는 제품
쏘카 고객 여정
👉🏻 일반 이커머스와 다른 모빌리티 서비스 특징
- 구매 이후, 고객 여정에 깊게 관여 ⇨ 차량 이용 후 반납과정까지
- 모바일 앱 외에도 접점 존재
ex) 쏘카존, 쏘카 차량 내 네비게이션 등 - 다양한 문제 : 온라인 환경 뿐 아니라, 오프라인 문제도 풀어가는 PM
🚗 '쏘카' 카셰어링 ⇨ 슈퍼앱 진화
카셰어링(가서 타기) / 부름(불러서 타기) / 플랜 / 주차장 / 자전거 / 자율주행
이동이 필요한 순간에 쏘카를 떠올리게 하는 것!
언제 어디서든 편리하고 자유롭게 이동하고 쏘카를 통해 고객에게 더 나은 경험 제공
⇨ 플랫폼으로서 이전과 다른 경험을 제공하는 모빌리티 서비스
서비스 기획 프로세스
✅ 문제 정의
문제 정의는 크게 3가지!
- Business Impact : 매출, 수익
- User Impact : 사용자에게 좋은
- Resource : 내부 관리자들이 사용되는 리소스
문제의 리소스(*협업)
- 유관 부서 발의 : 사업/제휴/운영/마케팅/재무
- 고객 VOC : 장애제보, 앱 리뷰, 쏘팸 개밥먹기(내부 고객)
- 프로덕트 Backlog : 이전 프로젝트 Backlog
정량적, 정성적 기반 근거화
- 정량적 기반 근거화
실제로 이 문제를 누가 얼마나 겪고 있는가, 문제 해결 시 얼마나 좋아지는 가
Business Impact, User Impact, Resource 개선 예상 구체화 - 정성적 기반 근거화
모빌리티 서비스 경우
프로덕트 문제가 오프라인 문제와 깊이 연관
유관 부서 실무자가 문제를 더 잘 아는 경우 많음
협업, 커뮤니케이션 중요
중요한 것
- 요구사항대로 만들면 안됨
- 제품 전문가로서
- 제품 개발이 필요한 문제인 지 정의
- 가장 쉽고 효과적인 해결 방법 제시
- 제품 개발을 하지 않고 문제를 해결할 수도 있음
이를 위해
- 백그라운드 스터디 : 유관 부서 인터뷰
- 기존 정책 파악
- 운영 중 데이터 스터디
- 고객 여정 지도 그려보기
✅ 가설 수립
가설의 구조 : IF~, Then
중요한 것
해결하는 문제와해결하지 않는 문제구분- 측정 가능한 지표 구체화
아웃풋 : 프로젝트 문서
- 배경 : 문제가 무엇이고, 왜 중요한가
- 목표 및 한계 : 고객의 문제를 해결할 것이라 추정되는 가설과 해결책은? 한계는? 이 프로젝트에서 해결하는 문제가 아닌 것은?
- 프로젝트 성공/실패 판단 기준 : 문제 해결의 지표는?
✅ 제품 개발
제품 개발 단계에서 중요한 것
- 목표/가설에 부합하는 방향으로 나아가도록
- 프로젝트 매니징
- 이슈 예상 및 대응
✅ 성과 분석
A/B TEST로 가설 검증
런칭 전후 성과 지표 분석
인사이트 +
- 고객 VOC 분석
- 고객 인터뷰
- UT
회고
- 성과 분석
- KPT(Keep, Problem, Try
- 감사했어요, 칭찬해요
서비스 기획 도구
유관 관계자들과 잘 협력하는 것이 중요
커뮤니케이션 중요성 ⇨ 협업 도구의 필요성
📱 서비스 기획 툴
미로
아이디어 발산 or 자유로운 기획서 작성
문제, 해결방안에 ㄷ한 문제 논의할 때 많이 사용
노션
회의록, 프로젝트 문서, 회고 등 기록용으로 용이
SQL
행태 분석/모니터링이 필요할 때
차량 위치 개선 프로젝트
주차장이 넓으면 무의미해짐 ⇨ 차량 위치 안내 서비스 후 개선됨
✅ 차량위치 안내개선 기능 기획 프로세스
문제 정의, 가설 수립 단계
- 프로젝트 문서
제품 개발 착수 단계 : 상세 기획서(상세 정책, 와이어프레임)
- 상세 정책 기술
- 주요 플로우 기술
- 화면 정의
- 에러에 대한 화면 정의
- 로깅 정의
성과 분석 - 성과 확인 : 성과 지표 모니터링 문서
- 성과 지표 : GPS 공유 시, 차량 확인 비율
- 성공/실패 기준은 프로젝트 런칭 시 정의, 참여 구성원 및 리더와 합의하는 과정 필요
⇨ 런칭 후 데이터에 따라 결론 수정하게 될 가능성 방지하기 위함 - 런칭 후 실외 차량 GPS 데이터의 경우, 유용성과 실뢰성 입증
- 전체 실외존 적용 및 기능 고도화하여 배포 진행
- 전체 배포 이후 성과 측정 : CS 10% 감소
🐣 오늘자 일기
강의자분이 뭔가 진정성있는 강의를 들려주고 진심으로 자신의 도메인을 좋아하는 것 같이 느껴져서 듣는 내내 기분이 좋았다. 약간 회사 면접 볼 때 나의 프로젝트를 얘기하는 기분과 비슷할 것 같다. 내가 만든 프로젝트고 내가 하나 하나 다 손수 다 해냈으니 얼마나 뿌듯하고 기특한 내 서비스인가. 물론 쏘카나 이런 것에 비해 사용자 수는 많지 않았지만,,ㅎㅎ 그래도 프로젝트들이 생각이 나서 기분이 좋았다. 나도 빨리 취업해서 내가 가진 도메인을 강의자분처럼 신나게 얘기할 수 있는 그 날이 오면 좋겠다.
Hello World!