[리뷰] 리텐션을 잘 못 다루면 망하는 이유 3가지

데이터 블로그 챌린지: 데블챌 2기 11일차

계속해서 지표와 관련한 글을 읽고 있다. 오늘은 그중에서도 리텐션이 중요한데, 이 중요한 리텐션을 다룰 때 주의할 점이 무엇인지에 대한 글을 읽었다.

• 출처: 리텐션의 또 다른 의미, 조용한 킬러

요약

빠르게 성장한 스타트업 중에서 빠르게 망하는 회사들이 종종 있다. 분명 회사가 성장하고 사용자가 늘어나는 것 같았는데, 왜 망했을까?
그 이유를 리텐션 측면에서 3가지 이유로 설명할 수 있다.

1. 리텐션을 우선시하지 않았다

• 리텐션의 영향은 당장 매출에 드러나지 않기 때문에 장기적으로 파악해야 한다.

(사진)

• 월 신규 고객이 다소 적어도 리텐션이 높은 회사 A가 3년 후 MAU가 훨씬 높다.

• 리텐션이 높다는 것은 사용자의 만족도가 높다는 것이다. 자연스레 고객들의 피드백은 신규 고객을 불러오고, 매출이 상승하게 된다. 즉 신규 고객을 유치하는 비용(CAC)는 줄어들고 LTV는 높아지는 선순환의 구조를 가지게 된다.

2. 리텐션을 잘못 계산했다

• 무엇보다 지표를 명확히 정의하는 것이 중요하다.
• 흔히 매출로 리텐션을 측정하지만, 매출만으로는 고객의 실제 사용 측면을 반영하지 못할 수 있다.
• 제품 특성에 맞는 주기로 리텐션을 살펴봐야한다. MAU는 증가하는데 DAU가 변화가 없다면, 당연히 DAU로 먼저 고객의 리텐션 흐름을 파악하자.

3. 고객의 관여도를 신경 쓰지 않았다.

• 리텐션이 너비라면, 고객의 관여도는 깊이이다. 좋은 리텐션을 가지고 있다고 한들 고객의 관여도가 깊지 않다면 성장에 한계가 생길 것이다.
• 고객 관여도는 DAU, 주문 수, 광고 노출 수 등 다른 지표에도 영향을 끼치고, 이는 매출의 증감으로 이어질 수 있다.

인사이트

실제로 리텐션을 잘 못 다루어서 빠르게 망한 기업의 사례가 담겨있어서 매우 흥미롭게 읽을 수 있었다. 결국 비즈니스의, 그리고 서비스의 특성에 알맞는 지표를 선정하고 정의하여 리텐션을 측정하는게 중요한 것 같다. 이전 글에서도 마찬가지였지만, 어떻게 정의하느냐에 따라 이후 분석의 방향이 아예 달라지는 것 같다.