메시지(말)에 메시지(사상)을 담는 메시지(내용)전문가
\=전달 목적에 따라 타깃 고객의 관심을 끌기 위한 '흥미성'부정이슈를 방지할 '안전성' 고객 경험을 고려할 수 있는 '편의성''
CH#1
"모든 말은 결핍이다. 자신이 표현하고자하는 바를 다 담지 못한다. 모든 말은 과잉이다. 내가 전하지 않았으면 했던 것들도 전하게 된다"
-호세 오르테가 이 가세트
결핍과 과잉을 줄이는 방법은 '바로 아는 것'
- 글은 정확성이 있어야한다. (국어국립 국어원에서 어원을 찾자)
- '글감'을 검색하면
- 표준 국어 대사전에서는 '글의 내용이 되는 재료'
- 한국어 기초사전은 '글의 내용으로 쓸 만한 이야기의 재료'(한국어 기초사전은 쉬운 뜻 풀이+다양한 예문을 담고 있는 경우)
CH#2- 경험
쿠팡의 리더쉽 원칙
- Fail Fast
- Move with Urgency
- Learn Voraciously (최고의 아이디어를 위해 다 내려놓아라)
(참고 : 넛지(nudge)는 원래 ‘옆구리를 슬쩍 찌른다.’는 뜻으로 누군가의 강요가 아닌 자연스러운 상황을 만들어 사람들이 올바른 선택을 할 수 있도록 이끌어 주는 것을 말합니다.)
CH#3- 톤앤매너
(언어에서 전체적으로 느껴지는 분위기/자세/행동방식/재질감)
- 설득(기대효과, 관련근거, 기존사례, 고객상황)"혹시 0000도 감상하셨나요?"
- "다시 한번 생각해주세요" (이를테면 고객이 이탈하려는 상황에서 날릴 수 있는 메세지)
- 대응 (참된 진실, 바른 공감, 원인배경, 개선의지) eg. 긴급점검안내
- 안내/광고 (사실정리, 혜택위주, 신규정보, 재미흥미) eg. 5만원 받고 포인트 10배 적립
*톤앤매너는 메시지에서 느껴지는 재질감, 결 이다
CH#4
좋은 메시지란 = 가이드가 있어야한다.
글은 직관적이어야한다. = 생각하는 과정을 거치지 않고 대상을 접하여 바로 파악하는 것.,
- 메시지는 이해하기 쉽게!
- 과한 정보 덜기 (~~지연되었습니다→ 시스템의 오류로 지연되었습니다)
- 짧고 간결하게! - 훑어봐도 이해가능한 메시지로. 고객의 편의를 도모해야한다
- 중복 표현 덜기
- 완성한 특별한 → 완성해 특별한
- ~9월 24(토 )까지 ~80%할인→~9월 24(토 )까지 최대 80% 할인
- 부정표현 덜기
- 거짓말하지 않다→진실을 말하다
- 한번에 적용할 수 없다 → 하나씩 적용할 수 있다
- 불가능하다 →가능하지 않다
- 지킬 수 없는 약속 덜기
- 스크리닝: 교정/교열/윤문을 통해 잘못쓰인 메시지를 거르고 고객 경험에 부정적인 요소마저 걸러내는 과정
- 낭동 : 손으로 쓰고 눈으로 확인해도 입으로 소리내 읽으면 다르다 → 글을 검토할 때 한 번 읽어보면 좋다
메세지를 읽으며 함께할 체크리스트
- 구성 : 구성은 잘 되어 있는가?
- 양: 핵심 정보를 적절한 양으로 제공하는 가?
- 길이 : 각 문장의 길이는 적당한가?
- 언어 : 어법에 맞는 문장을 사용했는가, 어휘를 의미에 맞게 선택하였는가, 맞춤법과 표준어 규정이 지켜졌는가?, 외래어와 로마자 표기가 지켜졌는가
CH#5
UX 라이팅은 곧 '디테일'을 챙기는 것
적절한 용어와, 바른단어, 고객이 공감할 내용, 긁을 읽게될 순서, 훑어보는 흐름 등
'디테일'에 끊임없이 챙겨야한다
고객은 메시지로 회사의 수준을 판단한다
- 당신의 글이 곧 회사의 수준이 된다
- 고객에 대한 우리의 자세가 고스란히 드러난다
- 불만을 가진 고객을 감동시킨다면, 그 고객은 기업과 브랜드에 대한 믿음이 커져 충성도가 높아질 수 밖에 없다 (안티팬도 팬으로 만들 수 있어야한다)
조심해야할 것
- 날짜 표기 규칙 정하기 (월/일/ 요일)04월 09일 화요일
- 4/9 화
- 4월 9일 화요일
- 시간표기 규칙 정하기오전 오후새벽, 아침, 점심 , 저녁
- 낮 밤
- AM/PM
진정성
진심의 깊이가 위기 관리의 승패를 좌우한다
메시지의 가이드라인 (CAP RULE)을 정해두기도 한다
- 30%-Care &Corcern (진심어린 사과)
- 50% - Action (대응 방안 제시)
- 10% - Prevention(재발 방지 약속)
⇒ 메시지는 이를 중심으로 '안심'과'진심'이 느껴지도록 전하는 것이 좋다
++국민 청원에서 많이 사용하는 답변 원고를 참고하자
- 예방을 위한 노력에도 불구하고 안타까운 사건이 거듭 발생하고 있는 점을 매우 송구스럽게 생각합니다
- ~의 심각성과 피해자의 아픔을 엄중히 인식하고 있음을 다시 한 번 말씀드립니다
- 방안을 신속하게 추진하겠습니다
- 프로그램을 더욱 확대하여 실시하겠습니다
- 개선할 수 있도록 과정도 대폭 개선하겠습니다
- 각계의 의견을 모아 국민께서 납득할 때까지 논의를 이어가겠습니다
- 현재 엄정하게 조사와 수사를 진행하고 있음을 알려드립니다
- ~을 ~하는 것은 중립성, 객관성의 차원에서 신중을 기할 필요가 있습니다
- 철저한 조사와 수사가 진행될 수 있도록 최선을 다하겠습니다.
UXUI디자인