헤이조이스에서 주최한 설전! 고객경험 개선에서 배우고, 느낀점을 적어보자
회사 과제로 UXR을 진행하며 구글, Youtube에 UX, UI, 고객경험, 서비스 기획 등을 검색하던 중, 알 수 없는 인스타 알고리즘이 나에게 헤이조이스의 <실전!고객경험 개선> 얼리버드 프로모션을 제공하였다...꿀이득😎
- 얼리버드로 모든 세션 참여
강의 Summary
1st 세션 : 실질적 변화를 만드는 VOC 수집·분석
- VOC 수집은 양적 확보와 질적 체크, 둘 다 중요하다.
- 양적인 확보 : 꾸준히 raw data를 관리
- 질적인 확보 : VOC를 마주하는 순간 후속 질문을 통해 질적인 확보를 한다
- VOC 분석을 할 때는 ‘비즈니스 임팩트’를 고려하여 우선순위를 결정
- 비즈니스팀 주요 멤버들이 모여서 카테고리별로 VOC를 체크하고 투표를 통해 우선순위를 결정
- VOC를 전달할 때, CX 담당자는 제품팀과 비즈니스팀, 고객을 잇는 ‘외교관’의 역할을 함
2nd 세션 : 꼭 필요한 만큼만! 스타트업 현실에 적합한 UX 리서치
- UX 리서치란 사용자를 직접 만나고 그들의 ‘행동’을 기반으로 관찰하는 일
- UX 리서치란 사용자의 총체적인 경험, 즉 행동, 대상에게 보이는 태도, 느끼는 감정을 조사하는 것을 의미
- 사용자의 말보다 행동을 관찰하는 것이 중요
- UX 리서치의 범위는 사용자가 직접적이든 간접적이든 그 서비스와 인터랙션 하면서 남기는 모든 흔적이 리서치의 범위가 될 수 있음. (VoC, NPS 고객 만족도 조사, 정량 데이터, 제품 자체, 사용자 그 자체)
- UX 리서처의 역할은 사용자를 가장 객관적으로 만나고, 리서치 결과 얻은 인사이트를
업무 유관자에게 전달하는 것(방향성 제시) - IT 스타트업에서 UX 리서치는 ‘기반 리서치’와 ‘방향 리서치’가 함께 이루어져야 함
- 리서치 타이밍을 잘 설계하는 것이 중요 : 프로젝트를 진행할 때 어떤 시점에 리서치를 해야 하는가?에 대한 인식과 합의가 중요
3rd 세션 : 기획자의 생각법 - 고객의 ‘진짜 문제’를 해결하라!
- 서비스의 방향성과 목적에 부합하는 방향으로, 서비스를 기획(=고객 경험을 의도적으로 설계)해야 함
- 우리 서비스가 태어난 목적, 즉 ‘비전’과 ‘미션’을 잊어서는 안 됨
- 모든 ‘불편’ 혹은 ‘문제점’을 청취할 필요는 없음
- 다양한 소스를 통해 문제를 수집하여, 모든 지점에서 확인되는 ‘진짜 문제’를 발견해야 함
- VoC 중에서도, 우리가 검증하려 했던 의도를 개발하는 데 도움이 되는 의견을 우선 청취해야 함
무엇을 배웠는지?
듣고 배운점
- UX, CX가 무엇이며, UXR과 마케팅 리서치의 차이가 무엇인지
- 데이터 관점의 UXR이 어떤 것이며 실무에 어떻게 적용하는지
- 다양한 직군이 고객경험을 함께 어떻게 다루고 제품 혹은 서비스를 개선에 어떻게 반영시켜 나가는지 실제 사례 위주로
And then..?
양효진님이 운영자 중 한 분으로 계시는 CX 오픈채팅방에 참여하여 네트워킹을 지속
최근 현장에서 CX, UXR, 채용 등은 어떻게 하는지 관찰하고 참여하는 중
- 너무 재밌어서 UXR 계속 study 할 예정😁
♪(^∇^*) 워-후!!（＾∀＾*）ﾉｼ