정리
1. 고객을 기쁘게 만드는 건 상당히 중요하다.
초기 사용자가 그들의 선택이 인생에서
가장 잘한 선택이라 여기게끔 해야 한다.
2. 고객을 기쁘게하는 일에 상한선을 두지 마라.
일이 많아질 것을 두려워하지 마라. 고객을 기쁘게 하는 것에
집중하면 규모가 확장될 때쯤엔 그것이 문화로 스며들게 될 것이다.
3. 창업자가 사용자에게 세심한 주의를 기울이지 못하는 이유는
그들이 그런 관심을 받아본 적이 없어서이다.
하지만 당신은 할 수 있다. 이것이 소규모 스타트업의 차별점이다. 기쁨(Delight)
- 당신은 사용자를 확보하는 것뿐만 아니라 사용자를 행복하게 하기 위해 특별한 조치를 취해야 한다(You shold take extraordinary measures to make them happy.). Wufoo는 그들이 할 수 있는 한 오랫동안 (놀랍게도 긴 것으로 밝혀짐) 신규 사용자에게 손으로 쓴 감사 편지를 보냈다.
- 당신은 사용자들이 당신의 서비스를 선택한 것이 그들이 한 최고의 선택 중 하나라고 느끼게끔 만들어야 한다. (Your first users should feel that signing up with you was one of best choices they ever made.). 그리고 당신은 그들을 기쁘게 할 새로운 방법을 생각하기 위해 계속 고민해야 한다.
- 왜 스타트업에 이것을 가르쳐야 할까? 왜 창업자들이 이것을 놓치게 될까? 세 가지 이유가 있다고 생각한다.
- 하나는 많은 스타트업 창업자들이 엔지니어 교육을 받았고 고객 서비스는 엔지니어 교육의 일부가 아니기 때문이다. 엔지니어로써 견고하고 잘짜여진 서비스를 만들어야지, 판매사원처럼 개별 사용자에게 예의를 차리며 관심을 끌면 안된다고 생각한다. 아이러니하게도 엔지니어링이 전통적으로 관계 맺는 것을 꺼리는 이유 중 하나는 엔지니어가 전체 그림보다는 작은 부분만 만들던 시절(엔지니어의 영향력이 없던)부터 이어진 전통과 같다. 당신이 스코티(개발자)일 때는 맘대로 행동할 수 있지만 커크(대표)일 때는 그럴 수 없다.
- 창업자들이 개별 고객에게 충분히 집중하지 않는 또 다른 이유는 확장가능하지 않다는 걱정 때문이다. 하지만 애벌레 창업자들이 이것을 걱정할 때 나는 지금 상태에선 잃을 것도 없다고 지적한다.(I point out that in their current state they have nothing to lose.).
- 기존 사용자를 매우 행복하게 만들기 위해 노력한다면 언젠가는 너무 많은 일을 하게 될 것이다. 하지만 그것은 매우 좋은 문제다. 만약 당신이 할 수 있다면 해보자(하고 싶어도 어려울 것이다). 막상 해보면 사용자를 기쁘게 하는 일은 생각보다 더 잘 확장된다는 것을 알게 될 것이다.
- 왜냐하면 하다 보면 처음 생각보다 더 좋은 방법을 찾을 수 있고, 그 때쯤이면 고객을 기쁘게 하는 것이 회사문화에 스며들기 때문이다.(because delighting customers will by then have permeated you culture.).
- 나는 스타트업이 초기 사용자를 만족시키기 위해 너무 열심히 노력하여 막다른 골목으로 가는 것을 본 적이 없다. 창업자가 사용자에게 얼마나 세심한 주의를 기울일 수 있는지 깨닫지 못하는 가장 큰 이유는 자신이 그런 관심을 받아 본 적이 없어서이다. (they've never experienced such attention themselves.).
- 창업자들이 경험한 고객 서비스는 대부분 대기업입니다. 팀 쿡은 노트북을 구입한 후 손으로 쓴 메모를 보내지 못한다. 하지만 당신은 할 수 있다. 이것이 작은 기업의 장점 중 하나다. 대기업이 할 수 없는 수준의 서비스를 제공할 수 있다. [ 6 ]
- 일단 기존 사용자 경험의 상한선이 아니라는 사실을 깨닫고 난 뒤, 사용자를 만족시키기 위해 어디까지 갈 수 있을지 생각하는 것은 매우 흥미롭다(it's interesting in a very pleasant way to think about how far you could go to delight your users.).
Data & PM