서비스·경험디자인 기사 실기 대비를 위한 정리글입니다. 출처가 없는 자료는 서비스경험디자인 기사 핵심키워드 핸드북을 참고하였습니다.
1. 서비스·경험디자인
서비스·경험디자인은 사용자 중심의 디자인 방법을 기반으로 서비스 시스템을 경험하는 이해관계자간에 잠재된 요구를 포착하고 사용자의 생각과 행동방식을 변화시키는 유·무형의 서비스 모델을 디자인하는 일이다.
- 경험디자인은 서비스 디자인에 포함될 수 있음
2. 서비스디자인
서비스디자인 ★
서비스디자인(Service Design)은 디자이너가 사용자와 관계된 서비스 제공자 모두에게 지속가능한 해결안과 최적의 경험을 창출하는 활동으로, 서비스를 설계하고 전달하는 과정 전반에 디자인 방법을 적용하여 사용자의 경험을 향상 시킨다.
• 한국디자인진흥원
서비스디자인은 공급자와 수요자의 잠재된 욕구를 찾고 이를 만족시킬 수 있는 제품과 서비스를 개발하는 방법이다.
- 기업이 고객의 요구를 종합적이고 깊이 있게 이해하기 위한 방법
- 여러 분야에서 사용하는 다양한 방법과 도구를 결합한 학제적 접근법
- 사용자에게 총체적 서비스를 제공하기 위한 시스템과 프로세스를 디자인
- 고객 중심의 맥락적인(Contextual) 리서치 방법 활용
서비스의 네 가지 속성
- 무형성: 실체를 보거나 만질 수 없음 (객관적 무형성) / 볼 수 없기 때문에 생각이 제한됨 (주관적 무형성)
- 이질성: 언제 어디에서 서비스를 이용하느냐에 따라 같은 서비스라도 품질이 달라짐
- 불가분성: 생산 시점과 사용 시점이 분리될 수 없음
- 소멸성: 서비스는 사용하지 않으면 사라짐
서비스디자인, UX디자인, 경영컨설팅간의 관계
| 구분 | 서비스디자인 | 경영컨설팅 | UX디자인 |
|---|---|---|---|
| 태도·관점 | 통합적 태도 / 사용자와 사용자가 느끼는 감성, 심리 중심의 관점 | 과학적, 분석적 태도 / 공급자와 공급자가 보유한 기술 중심의 관점 | 통합적 태도 / 사용자와 사용자가 느끼는 감성, 심리 중심의 관점 |
| 대상 | 디자인 리서치, 디자인 개발, 비즈니스모델 개발, 제품, 프로세스, 서비스혁신 | 비즈니스모델 개발, 제품, 프로세스, 서비스혁신 | 디자인 리서치, 디자인 개발 |
서비스디자인은 태도와 방법의 측면에서 경험디자인과 유사하며, 해결하고자 하는 대상에 있어서는 경영컨설팅과 유사하다.
참고
위키백과
3. 사용자 경험디자인
사용자 경험디자인(UX 디자인) ★
사용자 경험디자인(UX: User Experience Design)은 사용자가 제품 및 시스템을 사용하는 과정에서 겪는 경험 전반을 디자인하는 분야이다.
-
도널드 노먼 (Donald Norman) / 닐슨 노먼그룹
사용자 경험은 서비스의 최종 접점에 있는 사용자들과 소통(Interaction)하는 모든 접점이다. -
제시 제임스 개럿 (Jesse James Garret)
사용자 경험은 제품이 실제 세계에서 동작하고 사용되는 방식이다. -
ISO 9241-210(2010)
어떤 제품이나 시스템, 서비스를 직간접적으로 이용하면서 지각하고 반응하는 경험을 사용자 경험으로 정의.
존 듀이와 진정한 경험
존 듀이(John Dewey)는 경험으로서의 예술(Art as Experience)를 통해 진정한 경험의 세 가지 특성을 설명하였다.
- 기억에 남는 경험
- 삶을 충만하게 하는 경험
- 주변 사람과 환경 사이에 조화를 이루는 경험
4. UI 디자인
사용자 인터페이스(UI)
사용자 인터페이스(UI: User Interface)는 시스템과 사람 간의 상호작용이 발생하는 지점을 의미한다. 이러한 상호작용은 시스템의 입력 장치와 출력 장치를 통해 이루어진다.
인터페이스 디자인 법칙
- 제이콥의 법칙: 사용자가 새로운 사이트를 접했을 때 기존의 UX와 동일한 방식 기대
- 포스텔의 법칙: 소프트웨어 설계 지침 / 당신이 하는 일은 엄하게, 남의 것을 받아들일 때는 너그럽게
- 밀러의 법칙: 한 번에 담을 수 있는 기억은 한정되어 있으므로 단순성 유지 필요
- 포카요케의 법칙: 실수 회피 / 기능에 제한을 두어 사용자의 실수 방지
- 테슬러의 법칙: 모든 시스템에는 더 이상 줄일 수 없는 최소 복잡성 존재
- 피츠의 법칙: 인간의 행동에 대해 속도와 정확성의 관계를 연구 / 버튼이 작을수록 클릭 시간은 오래걸림 / 대상이 커지면 대상 선택에 드는 시간은 줄어든다
- 힉의 법칙: 선택 반응시간은 자극과 반응의 수가 증가할수록 로그에 비례하여 증가 / 선택지가 늘어나도 반응 시간은 크게 증가하지 않음
조작 어포던스
조작 어포던스(Manual Affordance)는 사용자가 인지하는 제품의 실제 속성이다. 어포던스 디자인은 사용자와의 약속으로 예상할 만한 결과를 보여줘야 한다.
참고
Real Design
사용자 중심 디자인(UCD)
사용자 중심 디자인(User Centered Design)은 디자인 프로세스의 각 단계에서 사용자와 사용자의 니즈(Needs)에 중점 을 두고 디자인하는 활동이다.
5. 디자인씽킹
디자인씽킹 프로세스 ★
디자인 씽킹(design thinking)은 사용자 중심의 문제 해결 방법론으로, 확산(diverge)과 수렴(converge)을 반복하며 해결 방안을 찾는 특징을 가진다. 디자인 씽킹 프로세스는 다음의 5가지 단계로 구성된다.
- Empathize(공감): 사용자가 느끼는 문제 인식 및 공감 / 설문, 인터뷰, 에스노그래피, 사용자여정맵
- Define(문제 정의): 핵심 문제를 한 문장으로 작성
- Ideate(아이데이션): 아이디어 발산 / 브레인스토밍, 마인드맵, 스케치
- Prototype(시제품): 빠르고 저렴하게 시제품 제작
- Test(테스트): 프로토타입을 이용한 사용자 테스트 진행 / 사용성 평가
이미지 출처
데이터로 보는 디자인씽킹, 무엇이 다를까
확산적 사고 기법
- 브레인스토밍: 질 보다 양, 자발적 아이디어 제시
- 브레인라이팅: 아이디어를 글로 적은 종이를 옆으로 돌리면서 진행, 의무적으로 아이디어 제시
- HMW 질문법: 어떻게 우리가 ~할 수 있을까(How Might We)를 고민하여 아이디어 발산
- 체크리스트법: 문제 해결의 착안점을 미리 설정
- 스캠퍼(SCAMPER): 체크리스트 기법 중 하나로 브레인스토밍 보완을 위해 고안
- 속성열거법: 문제의 속성(크기, 모양, 색 등)을 찾아서 열거
- 형태분석법: 체크리스트법 + 속성열거법
- 강제연결법, 시네틱스: 관계가 없는 두 대상을 강제로 연결시켜 결과 예상
- 마인드맵, 공감지도, 만다라트
수렴적 사고 기법
- 하이라이팅: 문제 해결 대안들을 몇 개의 동일 범주로 묶어 분류
- 역브레인스토밍: 자유분방한 비판, 약점이 가장 적은 대안을 선택
- 평가행렬법: 하이라이팅 된 대안들을 평가
- 쌍비교분석법: 아이디어 간의 우선순위를 정해 비교
더블 다이아몬드 모델 ★
더블 다이아몬드 모델(Double Diamond Model)은 영국 디자인협회(Design Council)가 제시한 방법론으로, 프로세스를 명확하고 이해하기 쉽도록 확산과 수렴을 반복하는 두 개의 다이아몬드를 이용해 정리한 것이 특징이다.
이미지 출처
Double Diamond Model Expanded
- ① 발견하기(Discover)
데스크 리서치, 설문조사, 심층 인터뷰, 관찰 등을 통해 무엇을 해결해야 하는지 문제를 발견하는 단계 - ② 정의하기(Define)
주요 문제점이 발생하는 서비스 점점(Touch Point)을 찾아 서비스 방향성을 도출하는 단계 - ③ 개발하기(Develop)
발견한 사용자 요구를 기반으로 아이디어 개발 및 디자인 콘셉트를 도출하여 프로토타입을 만드는 단계 - ④ 전달하기(Deliver)
서비스 프로토타입을 사용하여 사용자에게 평가받고 의견을 수렴해 수정하는 과정을 반복하며 평가 결과를 문서화하는 단계
6. 유니버설 디자인
유니버설 디자인
유니버설 디자인(Universal Design)은 로널드 메이스(Ronald Mace)가 제시하였으며, 서비스를 이용하는 사람이 성별, 나이, 언어 등으로 인해 제약을 받지 않도록 설계하는 디자인을 말한다.
유니버설 디자인의 7가지 원칙
- Equitable Use: 공평한 사용
- Flexibility In Use: 사용상의 융통성
- Simple, Intuitive Use: 손쉬운 이용
- Perceptible Information: 인지하기 쉬운 정보
- Tolerance for Error: 오류의 포용력
- Low Physical Effort: 편리한 조작
- Size and Space for Approach and Use: 적당한 크기와 공간
참고
유니버설 디자인 7원칙
