특정 프로덕트의 문제점을 파악하는 목적의 인터뷰 진행
- 아래 과정을 참고하여 30분 미만으로 인터뷰를 준비하고 진행한다. 진행 후에는 본인이 진행한 것들에 대해서 회고하여 정리해보려 한다.
※ 참고 ※
- 준비된 질문을 다 하는게 중요한게 아니라 문제점을 파악하는게 중요!!
- 준비한 질문은 아니지만, 문제를 파악하는데 도움이 된다면 질문해보기.
- (예시) 사용자의 태도나 답변에 따른 꼬리 질문:
ex) 방금 전에 식사 후에 담배를 핀다고 말씀해주셨는데, 식사 후에 담배를 피는 이유는 무엇인가요?
- 질문은 기존 자료들을 활용1. 인터뷰를 진행할 프로덕트를 선정
커피미츠베이글(Coffee Meets Bagel, CMB)
커피미츠베이글(Coffee Meets Bagel, 이하 CMB)
CMB는 모바일 앱을 통한 데이팅 서비스다.
"다른 데이팅 앱과 가장 크게 다른 점은, 좀더 개인화되고, 추천화된 데이터를 제공한다는 점이다. 그리고, 이런 말이 어떻게 들릴지 모르겠지만, 진솔한 만남을 추구한다. 두 사람이 가장 어울리는 코드를 찾기 위해 노력하고 있다고 생각해달라." - 강다운 대표 인터뷰 중
2. 인터뷰 질문지를 작성
- 인터뷰시 꼭 물어보고 싶은 내용을 정리
- 기본적인 인적사항을 확인
- 상대방의 상황을 확인
- 상대방이 겪고 있는 문제를 확인
- 개별 상황에 따라 추가로 질문3. 1번에 맞는 인터뷰이를 선정
- 인적 사항
30대 초반의 여성, 외국계 회사 총무팀 직원으로 근무 중
4. 인터뷰를 진행하고 인터뷰 내용을 정리
- 인사(+인터뷰 목적 설명)
- 기본적인 인적사항 확인
- 상대방의 상황 확인
- 상황 파악 중 문제점이 발견되면 문제점에 대해서 확인하는 질문
- 어느 정도 문제가 확인이 되면 다른 문제점을 다시 확인
- 인터뷰 마무리1) 인적사항
- 지금 나이는 어떻게 되시나요?
33살 입니다. - 지금 하시고 있는 일은 어떤 업무이신가요?
외국계 회사 총부팀 직원으로 근무 중입니다.
2) 고객의 상황
- 현재 만나는 분이 계신가요?
아니오, 없습니다. - CMB를 선택하시게 된 이유가 있으신가요?
사람을 만나려고 알아보는 중에 주변인 중에 CMB로 결혼한 커플이 있어서 추천을 받았다.
개인적으로 영어를 하는 이성을 만나고 싶어서 그 커뮤니티를 이용하게 되었다.
3) 고객이 겪은 문제
-
CMB를 이용할 때 매칭된 후 만나기까지 어려운 점은 있으신가요?
어플에 대한 문제라기 보다는 그 앱을 사용하는 사람들의 참여도, 기여도가 적극적이지 않다.
또한 서로 like한 후 대화를 이어나갈 수 있는 앱 내의 채팅이 있는데, 대화를 하기에는 앱 내의 채팅이 편하지 않다. 그러다보니 서로 like해서 연결은 되었지만, 대화가 끊길 때가 많다. -
앱 내의 채팅이 편하지 않은 이유는 무엇일까요?
연결되서 대화하는 소수의 사람을 위해서 이 채팅방을 켜놓기가 어렵다.
채팅에 알람을 꺼놓는 사람이 대부분인 것 같다. 대화를 시작해도 메세지 확인이 굉장히 느린 경우가 있다. -
앱 화면상에서 불편한 점은 무엇이 있을까요?
카카오톡 UI/UX에 익숙하다보니 앱 내의 채팅화면이 불편해지고 어색해질 떄가 있다.
채팅을 위해서만 개발된 어플이 아니라서 뭔가 전반적으로 기술력, 디자인 등 계속 채팅을 하고 싶지 않다. 익숙하지 않아서 챗봇과 대화하는 느낌이 든다.카카오톡보다 반응이 느리고 둔함이 느껴진다. -
CMB를 이용하면서 다른 불편한 점은 없을까요?
올해에 매칭되어 실제로 만난 경우가 없었다. 개인적인 생각으로는 서로 연결이 되더라도 커플이 되게끔 지지해주고 지원해주는 것이 없다.
무분별한 like가 많은 것 같다.
이 인터뷰를 통해 앱의 UX/UI 뿐 아니라 채팅 기능을 개선하고 운영측면에서 좀 더 매칭률을 높일 수 있는 고민이 필요하다 생각이 들었다. 이용자들은 이 모바일 앱을 통해 사용자에게 어울리는 이성을 추천받고 매칭되어 만남이 이루어지고 커플이 되길 기대한다. 더 많은 커플의 만남이 이루어지기 위해서는 사용자들이 적극적으로 참여할 수 있도록 기능 개선 뿐 아니라 운영 측면에서도 사용자들의 만남까지 이루어질 수 있는 (유저저니맵 등을 사용하여) 지원을 아끼지 않아야 할 것 같다.
5. 인터뷰 후 소감을 정리
인터뷰 경험이 어땠는지?
인터뷰 후 잘 진행 했다고 생각하는 부분(keep)
인터뷰 진행에 있어 아쉬웠던 부분(problem)
다음 인터뷰 진행시 개선하고 싶은 부분(try)
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인터뷰이에게 소감을 물어보니
"말로 표현하다보니 전에는 그정도까지는 생각 못했는데, 문제가 있구나 라는 생각이 들었다. 앱에 대한 답답함이 커졌다."라고 답했다. -
인터뷰이에게 답변하기 어려웠거나 불편한 점이 있었는지 물어보니
"user에 대한 이해도가 없이 질문하는 느낌이었다."라고 답했다. -
인터뷰이에게 추가적으로 하고 싶은 이야기가 있는지 물어보니
"이 앱을 개선할 필요가 있다"라고 답했다.
인터뷰를 진행하며 인터뷰의 목적과 가설 등 내가 이 인터뷰를 통해 얻고자 하는 것이 무엇인지를 설정하는 것 부터가 너무 중요하겠구나 라는 생각을 했다.
만약 실제 서비스가 있었더라면 분명히 발생하고자 하는 문제가 있었을 것이고 그 문제에 따른 가설과 목적을 세우고 질문을 했을 것 같은데, 이번엔 아무래도 과제로 받고 해내기 위한 인터뷰를 하다보니 처음 질문의 방향성이 너무 깊이 있게 들어가버려서 질문을 다시 해야 했다.
완벽하진 않았지만 개인적으로 사용한적 없는 앱에 대해서 알 수 있었고,
앱을 기획하고 운영하는 측면에서 실제적으로 어떠한 측면을 고려해야 할지 좀 더 구체적으로 생각할 수 있는 인터뷰였던 것 같다.
나의 기획 의도, 그리고 내가 PD가 된다면 서비스를 통해 내가 계획한 의도대로 사용자가 사용해주는지 등 굉장히 고민하고 또 고민할 것 같다는 생각을 했다.
이번 인터뷰를 통해 좀 더 구체적인 인터뷰 방법에 대해 생각해 볼 수 있었던 시간이었던 것 같다.
추가적으로 너무 재미있는 시간이었다. 앱을 사용하는 사용자에 대해 알아가는 재미가 이런거구나!
다음에 또 해봐야지!
