UI/UX 영역의 언어에 익숙해지기 위해 관련 포스팅을 읽고 내용 정리 중
토스, 토스 디자인 원칙 Value first, Cost later
https://toss.tech/article/value-first-cost-later
발췌
종종 해야 할 액션을 설명하는 것에 집중한 나머지 가치를 생략하고 사용자에게 결정이나 비용을 지불할 것을 요구한다. 가치를 먼저 보여주는 것만으로도 지표를 눈에 띄게 개선할 수 있다.
'내 보험' 서비스는 내가 가입한 모든 보험을 한 번에 조회해주는 서비스인데, 다른 조회 서비스에 비해 인증 과정이 많아 불편했다.(기존 조회가 3-4회라면, 이건 그 2배 정도 되는 듯) 오프라인에서 가입 내역을 확인 하는 것보다는 편리하지만 토스내 다른 조회에 비교했을 때 불편했다.
이 긴 퍼널을 뚫고 조회를 완료한 사람의 비율이 낮았다. 매끄러운 경험에 익숙해진 토스사용자들은 갑자기 긴 퍼널을 지나가라고 하니 견디기 어려웠다. 사용자들은 내 보험에 들어오면 바로 가입한 보험이 보였으면 했지만, 긴 조회 과정을 거쳐야 했다.
조회 과정은 보헙을 조회하는 기관의 시스템이므로 줄일 수 없었다. 그래서 어떤 가치를 얻을 수 있을지 미리 보여주면 지루한 과정도 마칠 수 있다는 가설을 세웠다.
여러 실험과 유저 인터뷰를 통해, 보험 관심자들은 나와 비슷한 연령대의 다른 사람들이 어떻게 보험을 들었는지 궁금해 했다. (보험료, 어떤 보험인지, 보장금앤도..) 우리가 조회해서 보여줄 수 있는 가치였다.
가설 검증을 위해 사용자가 조회 퍼널을 시작하기 전에 얻을 수 있는 가치를 먼저 보여주기로 했다. 긴 퍼널이 기다리고 있으므로 가치를 아주 명료하게 보여줘야 했다. 구체적이면서 이해하기 쉽게. 사용자가 얻게 될 이익을 체감할 수 있게.
30% 할인 보다 5000원 할인이 더 와닿을 수 있게. 아직 조회 전이라 사용자 데이터가 없기 때문에 더미 데이터를 넣어, 구체적으로 조회 결과를 볼 수 있게 했다. 내 보험료를 확인하고, 또래와도 비교해주는 예상 결과를 보여주었다.
얻을 수 있는 가치를 확실하게 체험한 사용자들은 지루한 과정을 참고 조회를 끝까지 했다. 단계를 줄여서 비용을 낮춘 게 아니라, 가치를 먼저 이야기해서 얻어낸 결과.
사용자에게 행동을 유도하기 위해 무작정 요청하고 있지는 않는지.
지금 보험을 조회하세요. 신용점수를 알아보세요. 처럼 무슨 액션을 해야 하는지 알려주는 것도 중요하지만, 왜 사용자가 그 액션을 해야 하는지 설명해주는 것도 정말 중요하다. 사용자는 처음 만난 화면에서 얻게 될 이익과 지불할 비용을 본능적으로 저울질 한다.
질문이 3-4개 이상이면 사용자는 지치기 시작한다. 5초 내 답변하기 어려운 질문이라면 사용자가 고민하게 된다. 민감한 질문은 거부감이 커진다.
