[TIL] UX 리서치, 우리 상품은 무엇을 말해야 하는가?

Nowwyun·2023년 5월 12일
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UX(User eXperience)

왜 고객 경험이 중요한가?
기술의 발전으로 사람의 행동의 변화 양식이 엄청나게 빠르게 변화하고 있다.
특히, 최근에만 봐도 영화관을 가기보다 OTT를 본다거나 코로나로 인해서 메타버스 산업이 커진 것처럼 IT산업뿐만 아니라 여러가지 산업의 발전이 많은 영향을 끼치고 있다.

카피라이팅뿐만 아니라 UX wrting을 이용해서 서비스 전체의 톤 앤 매너를 갖춘다. 이것 또한 기획자의 역할이라고 볼 수 있다.

리서치가 중요한 이유
스타트업 실패를 통해 가장 문제가 되었던 5가지 이유가 다음과 같다.
1. 자본문제
2. 시장의 수요없음
3. 경쟁에서 패배
4. 비즈니스 모델을 구축을 안함
5. 열정의 부재
2,3,4 번은 UX 리서치가 중요한 역할을 하는 것을 중요한 것을 볼 수 있다. 시행착오를 많이 겪는 것도 중요하지만 트렌드에 맞추어서 피벗할 수 있는 능력 또한 중요하다.

UT(User Tracking)
마켓컬리는 초기에 브랜딩 할 때, 백화점 식품관을 좋아하는 사람들의 행동패턴을 분석해서 정착하게 되었다.


리서치는 언제, 어떻게?

  1. 환경 분석(데스크 리서치)
  • 통계
  • 트렌드
  • 경쟁사
  • 사용성
  1. 고객 리서치(UX 챌린지)
  • 계획
  • 실행
  • 분석
  • 보완
  1. 모델링(이슈 도출)
  • 페르소나
  • 고객 여정 지도
  • Affinity Diagram

이슈 도출이 취업 준비를 할 때 가장 어필할 수 있을 만한 부분이라고 생각한다. 숫자만 중요한 것이 아니라 고객들의 정형화된 글도 중요하다! VoC를 반영하는 데이터는 우리가 먼저 느끼고 개선해야하는 선행을 먼저 해야한다. 하지만 사용자 조사를 어설프게 할거면 데스크 리서치(시장조사)에서 끝내는 것이 낫다.


데스크 리서치

데스크 리서치에서 찾아야하는 것은 크게 4가지로 분류할 수 있가. 시장과 업종, 고객, 경쟁사 현황, 환경 등 목적에 따라 찾아야 할 자료가 달라진다.

신제품

  • 시장 규모, 성장률
  • 리더급 브랜드, 신규 브랜드
  • 카테고리 인기 제품
  • 유통 채널, 가격대, 마케팅, 구매 요인
  • 제품의 후기, 고객의 반응 확인
  • 카테고리 소비자들의 페르소나, 라이프 스타일의 공통점 확인

매출하락

  • 제품 카테고리의 분기-반기 검색량이나 클릭 수 변화
  • 주요 경쟁 브랜드, 자사 브랜드 검색량, 클릭수 변화
  • 신규 브랜드 출연 여부
  • 외부 SNS에 이슈 확인
  • 자사 제품의 대체제 확인

마케팅 전략

  • 주요 광고 채널 ROAS, ROI 등 마케팅 관련 데이터
  • 온드 채널, 언드 채널 데이터
  • 제품이 속한 카테고리의 포지셔닝 맵
  • 제품이 속한 카테고리의 리더급, 미들급, 자사 브랜드와 비교
    >발행량, 톤앤매너, 주요 콘텐츠 소비자, 댓글
  • 자사 및 경쟁사 주요 마케팅, 광고 방식, 프로모션, 이벤트
  • 리뷰
  • 주요 마케팅 채널

레퍼런스 사이트

Dart
사업 보고서 -> 사업 내용을 확인하면 주주들에게 설명하기 위해 굉~장히 상세하게 설명해놨다.

혁신의 숲
스타트업의 동향과 데이터를 분석한 동향지를 제공한다. 유사기업의 정보 또한 제공하고 있으니 확인하면 좋을 것같다. 트래픽이나 재구매율과 같은 소비자 유형분석에 대한 리포트가 잘 되어있다.

구직할 때, 영업이익이 마이너스인 곳을 조심해라ㅎㅎ

통계청
국가 단위의 시사 경제나 연관관계가 있는 통계, 수치화, 보도자료 내용을 알 수 있다.

오픈서베이
큰 규모의 트렌드를 파악하기 굉장히 유용한 사이트이다. 평소에 우리가 직접 조사하기 힘든 규모이기 때문에 트렌드 리포트를 많이 활용하면 좋다.

네이버 광고 키워드 검색
여러가지 키워드 검색을 성별 이나 어떤 척도에 따라서 구분해서 분석할 수 있다. 리포트를 매월 몇일로 받아놓을 수 있다.

구글애즈 키워드 플래너
경쟁사 대비해서 어떤 것들이 더 많이 조회됐는지 확인할 수 있다.

썸트렌드
키워드 검색을 하면 연관 단어를 마인드 맵 형태로 자동으로 생성된다.


고객 리서치

사람들이 왜 이렇게 행동했을까? 고객의 행동이나 대답을 통해서 행동의 맥락을 파악해야 한다. 후행적인 데이터로 데스크 리서치만으로는 효과적인 상품을 유지할 수 없다.

  • 규모: 진짜 고객인지 검증
  • 경쟁자: 우리 제품이 없다면 어떤 제품을 쓸 건지
  • 성장 가능성: 이용하기까지의 여정이 어떻게 되는지
  • 업종 트렌드: 어떤 상황에서 이용하게 되는지
  • 소비 행태: 문제/현상에 대한 딥다이브 후 가설에 대해 검증

잘 성장하는 회사가 고객 조사하면서 얻어내는 것

  • 고객이 사용하는 톤 앤 매너
  • 고객이 이용한 채널
  • 비교 대상
  • 집중해야할 고객

고객리서치에서 정의해야할 4가지

1. (문제)신기능의 낮은 재방문율
2. (가설)신기능의 존재는 알지만 재방문 의사 없음? or 신기능 재방문 의사는 있지만 존재를 까먹음? or 신기능의 재방문 의사는 있지만 못 찾겠음?
3. (why) 왜 별로인가 - (why) 니즈를 왜 충족하지 못했나!
4. (데이터 확인) 유효 탐색 전환율, 신기능 체류 시간에 대해 수치화

1. 정량조사

  • 설문조사
  • 사이트 팝업
  • 문자, 카톡을 통한 만족도 조사
  • 이메일 설문
  • AB테스트
  • 뷰저블, GA, Hotjar를 통한 사용자 여정

2. 정성조사

  • 그룹 인터뷰
  • 1:1 심층 인터뷰
  • 사용성 테스트
  • 필드 스터디
  • 다이어리 스터디

타겟 리서치

  • 인터뷰 전 라포 형성
  • 목적 소개, 소요 시간, 사례비, 사진 or 녹음 안내
  • 인터뷰 대상자 자기소개 요청
  • 일상생활 파악 필요
  • 앞서 질문한 내용에 대해 추가 확인이 필요한 사항 질문
  • 인터뷰 마무리
  • 사례비 지금

IDI(In Depth Interview)
1 대 1로 인터뷰를 진행하면서 팔로우업 퀘스천(뿌리질문)을 하는 것
인터뷰를 할 때는 어느쪽에 치중되지 않은 개방형 질문을 활용해야 한다.
ex) "XX가 맘에 드세요?" -> "XX에 대해 어떻게 생각하세요?"

기피해야할 질문유형
1. 올리브영을 평소 얼마나 자주 방문하시나요? -> 날짜 기준이 너무 적음

  1. 평소 화장품을 쓰십니까? -> 범주가 너무 큼

  2. 제품 가격과 배송 바용에 대해 어떻게 평가하시나요? -> 한가지 질문 안에 두가지

  3. 한가지만 고르시오 -> 가장 큰 이유

  4. 모두 골라주세요 -> 몇 순위까지 고르시오.


실습

  1. 미국, 캐나다, 호주의 음식 쪽에서의 트렌드
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사용자 경험을 잘 다루는 것 말하는 것이 '어'다르고 '아' 다른 것을 체감할 수 있는 직군이다.
우리 제품이 어땠어요? 우리 신기술을 가져왔는데 어떤 것같아요? 라기보다는 정말 좋은 서비스는 그 브랜드가 하나의 기능으로 인식되기 때문에 '당근하세요?' 라는 말처럼 OO인 기술하면 어떤 것이 떠오르세요?
했을 때, 기억에 남는 프로덕트를 핵심 지표를 설정할 수 있기를..🥕

Reference✍️

https://post.naver.com/viewer/postView.nhn?volumeNo=30934348&memberNo=29949587
https://dart.fss.or.kr/
https://www.innoforest.co.kr/?gclid=Cj0KCQjwpPKiBhDvARIsACn-gzDy93S7HW8hsr2txiZFrINZgSjsLTTgBosViGJEOCJ3G3q4t2DahC0aAgpCEALw_wcB
https://kostat.go.kr/ansk/
https://blog.opensurvey.co.kr/category/trendreport/
https://manage.searchad.naver.com/customers/2883942/tool/keyword-planner
https://ads.google.com/aw/keywordplanner/home?ocid=1269648158&euid=744416082&__u=3998263618&uscid=1269648158&__c=4415476142&authuser=0&sf=kp&subid=ALL-ko-et-g-aw-a-tools-kwp_bb-awhp_xin1%21o2
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