서비스 안 들어가는 글을 작성하고 다듬는 일을 하는 직무를 UX Writer라고도 한다.
토스처럼 전문 UX Writer가 따로 있는 기업도 있지만, 대부분의 회사에서는 모두가 조금씩 이 역할을 맡아서하고 있다. (마케터건, UX 디자이너건)
문득 이런 궁금증이 생겼다. 'Chat GPT가 언어를 다듬고 창조하는데 두각을 나타내는 만큼, UX Writer의 일도 겸업할 수 있지 않을까?'
그래서 마침 회사에서 에러메세지를 설계해야하는 일도 생겼겠다... GPT에게 에러메세지 작성을 요청해봤다.
그전에... UX Writing 할 시 고려할 사항.
그 전에 Writing을 할 때 기본적으로 알고 있어야하는게 있어서 정리해봤다.
명확하고 모호하지 않게 작성할 것.
에러 메시지를 명확하고 간단한 언어로 작성해야한다. (사용자는 에러 메시지를 읽으면서 문제를 이해할 수 있어야 하기 때문.)
에러 메세지가 모호하거나, 이해하기 어려우면 사용 경험에 심각한 영향을 미치게된다.
간결하면서도 의미있게 작성할 것.
에러 메시지는 필요한 정보를 모두 포함하고 있어야한다
간단한 설명을 제공하여 문제와 해결 방법에 대한 명확한 이해를 제공해야한다.
불필요한 단어를 사용하지 마시고 문제를 과도하게 전달하지 말 것!
기술 용어를 사용하지 말 것
대부분의 사용자는 발생한 문제의 기술적인 세부 정보에 관심이 없다.
(메시지에 기술 용어나 전문 용어가 포함되어 있으면 사용자가 혼란스러워하기 때문)
세부 정보를 언급하지 않고 간단하고 명료하게 할 말이 전달되면 되는 것이다.
하지만, 문제 해결에 도움이 되는 내용을 전달하고자 한다면, 사용자가 빠르게 문제를 해결할 수 있도록 안내하는 것은 good point.
How to Write Good Error Messages
11 Tips to write effective error messages
https://uxplanet.org/how-to-write-good-error-messages-858e4551cd4
(UX Planet 참고)
에러메세지 작성 시 고려해야할 것들을 물어봤다.
에러메세지를 작성하는 일은 작성자 입장에서 유쾌한 일이 아니다.
사용자에게 서비스의 결함에 대해 설명해야하며, 쉽게 전달해야한다.
심지어 해결책을 전달해야한다. (해결책이 없고 부지기수 기다려달라고 요청해야할 때도 있다)
사용자 입장에서도 서비스가 먹통이 되거나, 오류가 생기면 답답하다.
기분이 안좋은 상태에서 '네트워크 오류. 연결을 중지합니다' 라는 메세지를 받았다고 해보자.
와... Eject ! Eject!!! 나같으면 굉장한 분노와 함께 서비스 이탈까지 고려할 수 있을 것 같다.
이와 같은 부정적인 경험을 최대한 줄이고, 친근하지만 간결하게 오류메세지를 전달하기 위해 고려해야할 것을 GPT에게 물어봤다.
서버 장애를 알리는 메시지를 사용자 친화적으로 작성하는 방법에 대해 아래와 같이 제안해 드립니다.
문제를 인정하고 사과하기: 사용자들에게 문제를 인정하고 죄송하다는 말을 전하면, 신뢰성 있는 이미지를 유지할 수 있습니다. 예를 들어, "죄송합니다. 현재 시스템 장애로 인해 서비스 이용에 제한이 있습니다."와 같은 메시지를 보낼 수 있습니다.
문제 해결을 위한 대처책 제시하기: 사용자들이 문제를 어떻게 해결할 수 있는지에 대한 정보를 제공하는 것이 중요합니다. 예를 들어, "당사는 문제를 해결하고 있으며, 빠른 시일 내에 서비스를 복구할 예정입니다. 감사합니다."와 같은 메시지를 보낼 수 있습니다.
추가 정보 제공하기: 사용자들이 장애에 대한 자세한 정보를 얻을 수 있는 링크나 연락처를 제공하는 것이 좋습니다. 예를 들어, "추가 정보를 얻으려면 당사의 웹사이트를 방문하시거나 고객센터로 연락해주세요."와 같은 메시지를 보낼 수 있습니다.
인내심과 지원에 대한 감사 표현하기: 사용자들이 인내심을 가지고 문제를 해결하려고 노력하고 있다는 것을 인정하고, 지원에 대한 감사를 표현하는 것이 좋습니다. 예를 들어, "사용자 여러분의 인내심과 지원에 감사드리며, 빠른 시일 내에 문제를 해결하겠습니다."와 같은 메시지를 보낼 수 있습니다.
서버 장애를 알리는 메시지를 사용자 친화적으로 작성하는 방법에 대해 아래와 같이 제안해 드립니다.
에러메세지 작성을 시켰다
GPT는 사실 영문기반으로 물어봐야 원하는 답을 얻기 쉽다. 그만큼 아직 한국어에 적용하기에는 이른감이 있다.
그래서 영문으로 물어봤다.
자 . 너는 이제부터 UX Writer야. 그리고 나는 앱에 에러메세지에 담으려고 해. 나는 너가 다음 디테일을 고려해서 에러메세지를 작성해줬으면 해.
1. 네트워크 장애 2. 이 문제를 해결하기 위해 여러 번 시도하고, 3. 우리는 이 문제를 해결하기 위해 열심히 노력하고 있습니다. 4. 그래도 안되면 개인연락처 남겨주세요.
이를 창의적인 방법으로 사용자를 위로하는 것이 너의 일이야. 오류 메시지는 간단하고 쉽고 이해하기 쉬워야 해. 그리고 기술 전문 용어를 포함하지 마.
라는 명령을 내렸다.
사용자 경험을 고려한 완벽한 답이 도착했다.
물론 약간 정석적인 말투인 점이 거슬리긴한다.
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하지만, 골머리를 싸매며 사용자에게 전달한 오류 메세지를 떠올릴 필요도 없었고
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수많은 Error Message 레퍼런스를 찾아다닐 필요가 없었다.
심지어 개인연락처를 어디에 남겨달라고 요청하지도 않았는데 알아서 'Support team'에게 연락을 취해달라는 메세지를 만들어주었다. 다듬을 필요도 없었다. 바로 적용 가능할 정도의 Writing 실력을 보여줬다.
과연 한국어는 잘 적용될까?
한가지 더 궁금증이 생겼다.
이미 영문으로의 GPT의 실력은 인증되어있다. (역할극까지 할 수 있는 것만 봐도 뭐...)
그래서 이번에는 조금 더 간단한 앱에 들어갈 에러메세지를 부탁해봤다.
대충 상황설명 -> 그래서 해결방법 -> 노력중이니 인내해달라
라는 Description을 나열하고 쉽게 작성해달라 요청했다.
그러니 다음과 같은 결과물이 도착했다.
원문에 작성한 에러메세지는 아주 모노톤이며 다소 딱딱한 뉘앙스를 갖고 있었다.
하지만 GPT의 터치와 함께 조금 더 사용자 친화적으로, 조금 더 다듬어진 형태의 글을 확인할 수 있었다.
하지만 여기서 문제 하나 더. 앱 기반 사용자들은 에러메세지가 긴걸 좋아하지 않는다 (사실 어떤 에러메세지가 긴걸 좋아하지않음 - 공사판에 구구절절문 우회해달라 하지 않듯..)
그렇기 때문에 조금 더 간결하게 적을 필요성을 느껴 부탁해봤다.
GPT의 2차 수정
GPT의 2차 수정은 훌륭했다. 물론 아직 어감/어미 에서 약간의 불쾌함? 애매한 불쾌한 골짜기가 있긴 했지만,
나의 작문 실력보다는 월등했다.
'음 에러있음. 우회하라! 고치는 중이다!' 정도의 메세지를 줬는
'장애가 있습니다 ㅠㅠ 최선을 다하고 있으니 조금만 기다려줘...' 라는 뉘앙스로 친절하게 나온 것 부터 칭찬해
결과물
마지막으로 사람의 손(나의 손) 으로 최종 수정을 진행해봤다.
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아직도 메세지가 다소 길다는 점
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반복적인 표현/단어 사용
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어미 통일
정도로만 진행해봤다.
레슨런과 회고
만약 GPT의 도움이 없었다면, 아마 에러메세지는 초기 버전의 형태로 나가지 않았을까...
완벽하진 않지만, 글을 다듬거나, 표현을 고치는 능력을 도움받고 에러메세지를 다듬으니 한층 부드러운 에러메세지를 만들어낼 수 있었다.
하지만 아직 한국어의 한계가 있다. 아무래도 학습모델에 있어 아직 한국어가 표본이 된게 적지않을까...네이버도 AI 산업에 뛰어든다는 소식을 접했는데 정말 기대가 된다...
한편으로는 UX Writer라는 직업은 이제 막을 내리기 시작할 것 같다는 불안감도 생긴다... (대신 GPT에게 명령을 하고 있을지도??)
https://github.com/f/awesome-chatgpt-prompts
참고로 내가 상황을 가정해서 (eg. 나를 게임프로그래머로 가정하고 글을써줘) GPT에게 부탁한 것은 다음 사이트를 참고했다. GPT에게 전달할 Prompt가 정리되어있는데, 앞으로 아주 요긴하게 쓸 것 같다 ㅋㅋㅋ
