CRM이란 무엇인가요?
고객 관계 관리(CRM)는 조직의 관계 및 기존 고객 및 잠재 고객과의 상호 작용을 문서화, 추적 및 관리하는 데 사용되는 일련의 통합 기술입니다.
CRM은 영업 프로세스를 지원하고 전사적 자원 관리(ERP) 이니셔티브를 발전시킵니다. CRM 소프트웨어는 기업이 리드 생성 및 판매 파이프라인을 측정하고 관리할 수 있도록 도와줍니다.
고객 관계 관리 소프트웨어는 기업이 리드 생성 및 영업 파이프라인을 측정하고 관리할 수 있도록 도와줍니다. 또한 리드 관리, 판매 예측 및 잠재 고객과의 커뮤니케이션 관리 및 빠르고 효율적인 데이터가 필요한 영업 팀이 이동 중에도 사용할 수 있습니다. 예를 들어 콜센터 환경 내에서 영업 CRM 시스템은 새로운 리드와의 후속 커뮤니케이션 빈도, 규모 및 결과를 분석할 수 있습니다. 이를 통해 시간이 지남에 따라 고객 유지율을 높이고 고객 경험을 개선할 수 있습니다. 그런 다음 이 데이터는 전반적인 고객 관계를 조사 및 분석하고 워크플로를 개선하는 데 사용됩니다.
오늘날 CRM 솔루션에는 고객 경험을 향상시키기 위해 배포 규모, 비즈니스 모델 및 산업 분야와 관련된 다양한 기술이 포함되어 있습니다. CRM 제품군은 온라인 채팅 및 문서 공유 앱과 같은 도구도 제공할 수 있습니다. Mailchimp와 같은 전자 상거래 및 마케팅 도구를 지원하는 것 외에도 CRM 애플리케이션은 주문, 수익, 소셜 미디어 및 기회 관리 기능을 제공합니다.
CRM은 고객 관계 관리(Customer Relationship Management)를 의미합니다.
CRM 플랫폼은 기업이 고객과의 인터렉션과 관련된 데이터를 관리하는데 도움을 줍니다.
ERP는 엔터프라이즈 리소스 플래닝(Enterprise Resource Planning)을 의미합니다.
ERP 소프트웨어는 기업이 회계, 재무, 인사, 재고 관리와 같은 백엔드 운영을 관리하는데 도움을 줍니다.
CRM과 ERP를 통합시켜야 하는 4가지 이유
두 시스템을 통합하면 비즈니스 성공을 향상시킬 수 있는 높은 잠재력을 제공할 수 있습니다.
예를 들어, 대부분의 고객 데이터를 CRM 솔루션에 보관하더라도, 일부 고객 정보와 함께, 재무 데이터를 ERP 시스템에 저장한다고 해봅시다.
즉, 기업은 두 개의 데이터 세트를 사용할 뿐만 아니라 두 시스템 모두에서 고객 데이터를 업데이트하는데 시간을 소비하게 됩니다.
이런 식으로 작업하게 되면 결과에도 안 좋은 영향을 끼치게 됩니다. 그렇기 때문에 이러한 작업 방식은 권장하지 않습니다. 다음은 두 시스템의 통합을 고려해야 하는 4가지 이유입니다.
1. 판매 수익 증대
ERP와 CRM의 통합으로, 기업은 제품과 서비스를 보다 효과적으로 업셀링 및 크로스셀링할 수 있게 됩니다.
기업은 과거에 고객이 어떤 제품이나 서비스를 구매했는지 파악함으로써, 판매로 이어질 가능성이 높은 맞춤형 추천을 해당 고객에게 할 수 있게 됩니다.
또한 두 시스템의 데이터를 사용하여 새로운 세일즈 기회를 창출하는데 사용할 수 있는 트렌드와 고객 행동 패턴을 식별할 수 있게 됩니다.
예를 들어, 특정 유형의 고객이 다른 유형의 고객들보다 특정 제품을 더 자주 구매한다는 인사이트를 얻게 되면, 해당 그룹을 위한 타깃 마케팅 캠페인을 진행할 수 있게 됩니다.
2. 고객 서비스 향상
ERP와 CRM 시스템이 통합되면 고객 서비스팀은 개별 고객들을 360도 파악할 수 있게 됩니다.
즉, 고객의 과거 구매 내역 및 거래 수 등을 포함하여 비즈니스와 인터렉션한 모든 내역들을 확인할 수 있게 됩니다. 이 정보를 바로 사용할 수 있게 되면, 고객 서비스 팀에서 문제를 더욱 빠르게 해결하고 더 나은 고객 서비스를 제공하는데 도움이 됩니다.
3. 보다 나은 의사 결정
ERP와 CRM을 통합하면 기업이 실시간으로 데이터 분석에 엑세스할 수 있기 때문에 비즈니스에 있어서 보다 나은 의사 결정을 내릴 수 있게 됩니다.
비즈니스의 핵심 운영이 하나의 시스템으로 통합되면 핵심 성과 지표(KPI)를 트래킹하고 트렌드를 파악하는 것이 쉬워집니다. 그런 다음, 이 정보를 사용하여 리소스를 할당하거나, 프로세스를 향상시키는 방법에 대한 전략적 결정을 내릴 수 있습니다.
예를 들어, 옷 가게를 운영하고 있다고 가정해봅시다. CRM 시스템이 고객의 구매 내역을 트래킹하는 동안, ERP 시스템을 사용하여 재고 수준을 트래킹할 수 있습니다.
이 두 시스템을 통합하면 어떤 품목이 빠르게 판매되고 있는지, 특정 품목을 어떤 고객이 많이 구매하는지 등과 같은 소중한 인사이트를 얻을 수 있습니다. 이 정보를 사용하여 재고, 재입고, 또는 새로운 제품 개발에 대한 중요한 의사 결정을 내릴 수가 있습니다.
실시간 데이터 분석에 엑세스할 수 없다면, 의사 결정권자는 전략적인 의사 결정을 내릴 때, 직감이나 추측에 의존하여 의사 결정을 내릴 수 밖에 없게 됩니다.
4. 협업 강화
ERP와 CRM 통합의 가장 큰 장점 중 하나는 모든 고객 데이터에 대한 단일 정보 소스를 얻을 수 있다는 것입니다. 연락처, 구매 내역, 고객 서비스 지원 기록 등 모든 고객 데이터를 한 곳에서 엑세스할 수 있습니다.
고객 및 재무 데이터에 대한 이 단일 소스를 통해 기업의 모든 부서들이 동일한 최신 정보를 사용하여 업무할 수 있게 됩니다.
부서 간에 데이터가 실시간으로 공유되면, 모든 직원의 공통된 목표, 즉 고객 관계 관리 향상을 위해 보다 효과적으로 협업할 수 있게 됩니다.
출처1 : https://www.thedigitalmkt.com/crm-erp-integration/#google_vignette
출처2 : https://www.ibm.com/kr-ko/topics/crm
