Short Review⏰
Day09
[TIL]
오늘은 CVC, MVP, Prototype, Pretotype을 통해 프로덕트 기획을 시작하기 전 고객가치를 확인할 수 있는 방법들을 배웠다. 각각의 포인트가 조금씩 다르다.
CVC는 고객 관점에서 그들이 기업의 제품을 구매하기 위한 다양한 부가가치 활동을 정리한 개념으로 프로덕트의 사업가치를 파악할 수 있다.
MVP는 고객 가치를 중점적으로 파악하여 최소한의 모델(Minimum Viable Product)을 만드는 것이며, 적은 노력으로 만족하는 고객(Delighters)를 창출하는데 방향성을 둔다.
Pretotype 없는 제품을 실제 있는 것처럼 선보여서 고객의 반응을 확인하는 효과적인 솔루션 검증 방법 중 하나다. 제품의 가능성을 체크하는 단계라고 볼 수 있다.
결론적으로 각 단계별로 고객과 팀에 필요한 포인트를 해결하기 위한 방식으로 위 방법을 적절히 적용하는 것이 중요하겠다.
Lesson Insight🪄
MVP! 약간 지겨운 단어다. 내가 기획한 앱 서비스를 제작하면서, 항상 MVP만 잘 개발하는 것을 목표로 했었기 때문이다.
그런데 오늘 생각해보니, 나는 처음부터 자동차를 만들고자 했던게 아닐까? 처음부터 너무 완벽한 프로덕트를 목표로 한건 아니었을까? MVP 설정부터 잘 못된건 아닐까? 하는 생각이 들었다. Keno 모델이 이 고민의 원천이다.
내가 하고자했던건, 많은 노력으로 모든 고객을 Delighters로 만들겠다는 목표였던 것 같다. 초심자의 패기 어린 도전이랄까?
아는 만큼 보인다고 했다. 오늘도 이전에 알고 있던 MVP의 개념에 대해 재정립하는 시간이었다. 그럼 이제는 과제를 통해 내가 불편함을 느꼈던 프로덕트의 고객가치를 분석해보면서, 어떤 방향으로 MVP 목표를 설정해야하는지 다시 고민하는 시간을 가져보자!
Starbucks's Siren
디자인 씽킹 중 ‘Emphathize’ 과정을 참고하여 선정 이유와 과정을 자세히 기술합니다.
스타벅스의 Siren이 유혹하는 사이렌 오더!
우리가 흔히 알고 있는 스타벅스의 로고의 여자는 그리스 신화에 나오는 'Siren'이다. Siren이 뱃사람을 홀리는 것처럼, 사람들을 홀려서 커피를 마시게 하겠다는 의미를 담고 있다고 한다. 우리가 흔히 아는 사이렌 오더도 이 사이렌에서 온 것이다.
사이렌은 인어의 모습을 한 그리스 신화의 바다요정으로, 아름다운 노래로 선원들을 유혹하고, 결국에는 선원들에게 바다에 들어가고 싶은 충동을 일으켜 빠져 죽게하는 무서운 캐릭터다.
나는 스타벅스 앱도 사이렌 같은 유혹 기술을 쓴다고 생각했다. 그래서 내가 어떻게 스타벅스 앱을 사용하게 되었는지, 왜 스타벅스 앱을 이번 프로덕트로 선택하게 되었는지 Siren에 비유해보고자 한다.
Ignore a Siren
사실 스타벅스 앱을 쓴 기간은 그렇게 길지 않다. 이유는 두가지다.
우선 스타벅스를 잘 가지 않았다.
대학생 때는 스타벅스 대신 저렴한 커피를 여러 잔 마셔 잠을 쫒는데 급했다. 또 학교 주변에 감성 넘치고, 맛있는 커피집이 많아 딱히 스타벅스가 생각나지 않았던 것 같다.
두번째로는 굳이 앱을 써야할 필요성을 못느꼈다.
자주 가지도 않아서 reward를 모을 필요성을 못느꼈고, 프리퀀시에도 관심이 없었기 때문이다.
그래서 난 스타벅스 앱을 못 본 척 살았다.
Temptation of a Siren
그러던 내가 스타벅스 앱을 사용하게 된건, 내 물리적인 환경이 변했기 때문이다. 나는 이번년도 4월에 자취를 시작했는데, 자취하는 장소가 신도시여서 집 뿐이고 아직 주변 상권이 개발이 안된 지역이다. 상권이 있는 곳으로 나가려면 20분 정도 버스를 타고 나가야한다.
이렇게 이야기 하면 약간 시골같은데, 서울이다. 서울에도 아직 이런 장소가 있다는 사실에 나도 놀랬다. 그래도 서울이라 사람들이 빠르게 입주하기 시작하면서 상권이 생기기 시작했는데, 그 중에 제일 먼저 생긴 프렌차이즈 카페가 스타벅스다.(사실 개인 카페가 먼저 들어왔는데 카공하기에는 눈치가 보였다..)
이사 오고 한참은 앱 개발, 취업 준비로 일명 '카공'을 하는 시간이 많아졌고, 언제나 나에게 선택권은 스타벅스 밖에 없었다. 걸어서 5분이면 스타벅스에 갈 수 있는 슬세권으로 빠르게 업무를 시작하고 싶은 나에게는 안성맞춤인 카페이기도 했다.
스타벅스를 자주 가다보니 reward를 모으고 싶은 생각이 들었다. 그래서 그 때 딱 앱을 사용하기 시작했다.
근데 왠걸 점점 앱에 빠져들었다.
처음에는 골드카드을 획득 위해 reward 모으기에 한참 빠졌었다. 골드카드 별 거 아닌 수도 있는데 뭔가 특별한 목표가 생기니까 이상하게 계속 앱을 쓰게 됐다.
계속 앱을 쓰다 보니, 비대면 주문(사이렌 오더)도 참 매력적으로 느껴졌다. 스타벅스에서 대면 주문을 할 때 가장 불편한 점이 '메뉴판'이라고 생각하기 때문이다. 스타벅스 메뉴판은 어딘가 읽기도 힘들고, 뭔 음료인지도 모르겠고, 메뉴판에 없는 메뉴도 많았기 때문이다. 하지만 사이렌 오더는 어떤 음료인지 사진은 물론, 설명도 친절하다. 사이렌 오더로 주문하는 일이 많아지고, 어느정도 주문에 익숙해졌을 때는 음료를 커스텀 하는 것에 맛이 들렸다.
사이렌 오더에서 스타벅스 카드를 사용하는 회원은 모두 FreeExtra를 제공한다. FreeExtra는 별게 아니고 음료의 옵션을 하나 무료로 추가해 준다는 말이다. 그래서 나는 그점을 100분 활용한 나만의 커스텀 음료를 만들어 저장해 사용했다.
이렇게 적고 나니까, 나 진짜 Siren 노래에 홀린 것 같이 앱을 사용했구나 싶다.
Dive into Siren
결론적으로 스타벅스 앱을 언제 외면했냐는 듯이, 이제는 스타벅스 앱이 없으면 스타벅스 갈 때마다 생각날 것 같다. 그만큼 없으면 안되는 프로덕트가 되어버렸다. 홀린 걸 알면서도 바다에 빠져드는 선원들이랑 비슷하다. 스타벅스는 Reward 회원제, 비대면 주문 UI, FreeExtra의 노래로 나를 홀렸다. 난 기꺼이 빠져들었다.
결론적으로 내가 이번 과제에 스타벅스 앱을 선정한 이유는,
지금껏 이렇게 홀린 듯 앱을 사용해본 경험이 없었고,
최근에 빠져 사용했던 앱이라 가치 기반 분석에 적합했다고 생각했기 때문이다!
Starbucks 'Reward' CVC
서론이 길었지만, 결국 스타벅스의 CVC를 분석하기 위한 빌드업이었다. 나는 스타벅스 앱의 CVC를 분석해보면서 내가 홀린 듯이 서비스를 사용한 이유는 뭔지 정확히 알아보고 또 스타벅스 앱이 더 발전할 수 있는 기회는 어디있는지 파악해보고자한다.
CVC 분석의 인사이트로 Starbucks Siren에게 유혹의 기술 하나를 더 만들어주자!
이때 스타벅스 앱의 메인 기능이라고 생각하는 'Reward' 기능을 사용할 수 있는 Offline 주문 방법과 Online 주문 방법으로 나누어 CVC를 분석해봤다.
CVC 분석의 인사이트로 Starbucks Siren에게 유혹의 기술 하나를 더 만들어주자!
⁉️ 우선 User Journey Map을 통해 고객이 스타벅스 Reward 기능의 고객 경험과 감정을 정리해보자!
다음으로 User Journey Map을 통해 알아본 고객 경험을 CVC의 3가지 고객 가치로 정리해보자!
CVC에서 고려하는 3종류의 고객 가치
고객 가치 창출(+): 고객을 위해 가치를 창출하는 활동
고객 대가 지불(-): 창출된 가치에 대가를 부과하기 위해 추가하는 활동
고객 가치 잠식(-): 가치를 창출하지도, 창출된 가치에 대가를 부과하지도 않는 활동
스타벅스 앱의 Reward 기능 사용 과정을 CVC로 분석하고, User Journey Map에서 사용자의 긍정적인 사용(초록), 부정적인 사용(빨강)을 표시했다.
이때 가장 두드러지는 Pain point는 다음과 같이 정리할 수 있다.
온라인 : 메뉴 탐색, 스타벅스 카드 충전과정
오프라인 : 매장 선택, 디저트 옵션선택, 스타벅스 카드 충전과정, 주문 UX
Starbucks Upgrade
획득 가치(+), 지불 비용(-), 잠식 가치(-)를 합산하였을 때 가장 큰 기회는 어디인지 결정합니다.
스타벅스 앱에 사람들이 더 빠져들 수 있도록 '하나의 기능'만 업그레이드 한다면 어떤게 적합할까?
CVC를 통해 판단한 결과, 스타벅스 카드 충전 과정이 적합하다고 생각한다.
이유는 온라인, 오프라인 사용자 모두의 지불비용은 줄이고, 가치잠식 자체를 없앨 가능성도 있기 때문이다.
스타벅스의 카드 충전 과정은 오프라인과 온라인 사용자 모두에게 충전 수단의 한계로 부터오는 시간, 노력의 지불비용이 있었다. 이 점을 인지하고 더 많은 선택권을 제공한다면 지불비용을 크게 줄일 수 있다.
또한 온라인 오프라인 모두 스타벅스 카드 충전 과정을 통해 주문 시간이 딜레이되는 가치잠식이 있었다. 이 점을 인지하고, 선결제 방식, 카드 자동추천 방식 등의 기능을 업데이트 한다면 가치잠식 없앨 수 있을 것이다.
❗️결론적으로 스타벅스 카드 충전 과정을 업그레이드 한다면, 적은 노력으로 만족하는 고객(Delighters)를 창출할 수 있는 좋은 기회가 될 것이다.
