양승화님의 "그로스 해킹"을 기반으로 작성된 포스팅입니다.
AARRR 프레임워크
AARRR은 사업가이자 투자자인 데이브 맥클루어가 스타트업의 성장을 위해 제안한 지표관리와 분석 방법론입니다. 해적지표(Pirate Metrics)라고 불리기도 하죠.
대부분에 회사에서는 사용자의 서비스 이용 흐름(Use Flow)에 따라 주요 지표를 정의하는데요. 이때 효율적으로 활용될 수 있는 프레임워크가 AARRR입니다.
맥클루어는 AARRR을 활용하려는 스타트업에게 '활성화(Activation)'와 '리텐션(Retention)'에 우선 집중할 것을 권장하였습니다. 그 다음이 '고객유치'와 '추천(Referral)'이고, 마지막이 '수익화(Revenue)'입니다.
1. Acquisition : 고객 유치
고객 유치와 관련해서 풀어야 하는 문제는 다음과 같습니다. 첫째는, 사용자 유입 채널을 누락없이 추적하는 것입니다. 그리고 둘째는, 각 채널별 성과를 정확하게 파악하는 것입니다.
고객 유치 과정의 채널별 성과를 측정하는 기준은 고객 획득 비용(CAC,Customer Acquisition Cost)입니다. 간단히 말해 한 명의 사용자를 데려오기 위해 지출하는 평균 비용을 의미합니다.
2. Activation : 활성화
활성화 단계에서는 고객 유치를 통해 데려온 사용자가 우리 서비스의 핵심 가치를 경험하게 만드는 것이 중요 포인트입니다. 이를 확인하기 위해 퍼널(Funnel)분석을 하는데, 여기서 고려해야 하는 요소는 다음과 같습니다.
1. 핵심 가치를 경험하는 시점과 그 곳으로 연결되는 각 단계를 잘 정의했는가?
2. 각 단계별 전환율을 어떤 기준으로 측정하는가?
3. 코호트(Cohort)에 따른 퍼널별 전환율을 보고 있는가?
퍼널 분석의 진정한 가치는 주요 퍼널에서의 단편적인 전환율을 계산하는 데 있는 것이 아니라, 전환율에 영향을 미치는 유의미한 선행지표를 발견하는 데 있습니다. 여기서 코호트를 활용하기도 하는데, 코호트란 공통적인 특징에 따라 여러 집단으로 분류한 사용자 그룹을 의미합니다.
퍼널의 전환율을 높이기 위해서는 추천 알고리즘을 통해 개인화된 경험을 제공해주거나, UI/UX를 개선하거나, CRM 채널을 통해 적절한 개입을 하는 방법이 있습니다. 전환율을 높이는 것보다 퍼널에 속한 각 단계의 수를 줄이는 등 퍼널 자체를 재설계하는 것도 대안이 될 수 있습니다.
활성화 단계는 고객 유치 단계와는 달리 마케팅 예산 증액으로 해결될 수 있는 영역이 아니기 때문에 실력으로 헤쳐나가야 합니다. 높은 활성화 지표는 이후 나오는 리텐션(Retention)의 든든한 바탕이 됩니다.
3. Retention : 리텐션, 유지율
리텐션은 서비스의 성공을 예측할 수 있는 가장 기본적이면서도 중요한 가치입니다. 리텐션은 AARRR 중에서도 특히나 개선이 어려운 영역으로 꼽힙니다.
리텐션 차트를 만들면 코호트에 따라 리텐션이 어떻게 움직이는지를 시각화해서 확인할 수 있습니다. 일반적인 리텐션 차트는 코호트, 볼륨, 기간, 유지율의 4가지 요소로 이루어집니다.
4. Revenue : 수익화
AARRR에 해당하는 각 요소 하나하나가 모두 중요하지만, 사업의 성패를 가르는 것인 수익화(Revenue)입니다. 수익화 관련 주요 지표는 다음과 같습니다.
| 주요 지표 | 설명 |
|---|---|
| APPU | Average Revenue Per User (인당 평균 매출) |
| ARPPU | Average Revenue Per Paying User (결제자 인당 평균 매출) |
| LTV | Lifetime Value (고객 생애 가치) |
| LTR | Lifetime Revenue (고객 생애 매출) |
고객 생애 매출(LTR)이 고객 획득 비용(CAC)보다 커야 비즈니스의 생존 가능성이 커집니다.
5. Referral : 추천
추천은 말 그대로 기존 사용자의 추천이나 입소문을 통해 새로운 사용자를 데려오는 것을 의미합니다.
