토스 : ~~기능이 사용자에게 좋지 않을까? VOC를 통해 빠르게 가설 검증 후 런칭해서 제품을 만든다. 결정할 때도 이게 좋지 않을까 논의 할 시간에 일단 먼저 하나의 뾰족한 가설 두고 피드백 빠르게 얻는다.
토스뱅크 : 이게 좋지 않을까?? 아무 상품을 낼 수 없다. 은행은 규제 있고 약관도 있고 엄청난 뒷단에서 흘러가야 하는 기반이 있어야하는 상태기 때문에 긴 호흡으로 가져갈 때 우리의 가설이 맞나?? 빨리 피드백을 들을 수 없는 문제가 있어요. 토스와 일하는 방식이 다르다 보면 된다. 은행 상품을 만드는 극 초기부터 들어가서 기획을 담당하는거에 디자이너분들이 깊숙히 들어가게 되는데, 그 이유가 저희는 이제 은행 상품을 만든다고하면 인터넷 은행이다보니 사용자의 인터랙션에서 일어나는 제품이라 생각. 그래서 좀 더 사용자가 모바일 단에서 어떤 행동을 하고 실제 인터랙션을 부여받고 어떤 느낌을 받는지 총제적 고려를 해야했기에 디자이너가 초반부터 많이 기여함. 질문을 통해서 시장에서 문제를 겪고 있는데 토스뱅크가 해결해줄 수 있지 않을까? 프로토타입으로 가치를 시각화한 걸 엄청 겪었던 것 같아요. 프로토 타입으로 엄청 많은 걸 그려보고 툴 플로우를 본다음에 이건 괜찮을 것 같다. 가치를 잡아서 상품을 디벨롭 하기 시작하는데 그 떄 들어가는게 정책이에요. 토스 같은 경우는 폴리시나 정책이 비대한 많지 않은데 아무래도 토스뱅크는 뒷단의 정책이 어마어마하고 계좌나 적금상품을 만든다고 하더라도 그걸 해지 이율에 대해서 고객이 느끼는 복잡도에 대해 정책이 엄청 들어온다. 정책 부분을 simplify 하는 걸 디자이너가 많이 기여했다. 나무위키도 많이 찾기도 함 ㅋㅋ.
PO or PM이 정책 정리할 것 같은데 디자이너도 세세하게 알았어야 하는 상황이었나요?
복잡한게 많은데, 은행에 계씨는 분들도 박사가 아니라, 잘 알고있는 사람. 총체적 이해는 디자이너가 관여할 수 있는 부분이 많았다. 고객 경험에 대해 가장 치열하게 고민하고 할 수 있는게 디자이너였다.
고객에게 이건 복잡하다 아니다 1선이 디자이너였다.
그게 왜 불가능한 사항처럼 들렸는데, 더 자세히 설명해주세요
프로토타입만들어서 유저에게 들어볼 수 없어서
팀 내부에서 결정하는 걸 실제로 체감하기 위해서 많이 만들었다.
1,2,3 베리에이션 중
그런 과정에서 이건 구체화가 안돼서 눈에 안보이기 때문에 우왕좌왕하는 경우가 많았다.
좁은 앱상에서 볼 떄와 말로 들을 때와 다른 체감을 하더라구요. 팀원분들을 설득하는데 썼던게 프로토타입. 저도 그려보고 디자이너분들도 그려보고 했는데 전체 ux flow 해봤더니 그렇게 소구되지 않다던가.
경험을 만들어보고 그거에 따라 정책이 따라오는 경우가 많다.
FGI 거치나요?
은행을 짜잔하고 냈어야 하는 상황이라서, 고객 모집하는게 대외비처럼 되어있어서 팀원들도 유저라고 생각하고 팀원들을 대상으로 많이 테스트 했던 것 같다. 만들고 고치고 엄청했다. 우리끼리 version을 할 수 없을정도로.
길이 명확한게 아니고 여러 갈래에서 두분이서 고민했어야만 했다. 답이 없는 문제를 푸는데 1년정도 썼다.토스에서 일할 때 iteration을 하는데 agile이 틀린건, 만들고 테스트하고 만들고 테스트하고 이게 아니고 저희끼리 못하니까 처음에는 엄청 답답해서 힘들었다.
유저한테 물어볼 수도 없고........
물음표를 가지고 없애 나가는 일
그 필드 하나하나를 찾아보고 왜 계좌개설할 때 신분증 인증을 왜 해야 하는지
하나 알아갈 때마다 재밌었어요. 생각보다 되게 정리하거나 줄어들 수 있는 것들이 있거든요. 그래서
뭐든 제대로 하려면 직접해야 한다. 알아보고 찾아보고 법도 찾아보고. 알아가고 성취해 가는 재미가 있었던 것 같다.
머리로는 많은 분들이 알고 있는데, 실제로는 시간이 관건인데, 은행같은 경우 디자인하라고하면 아무것도 모르니까.. 공부해야할 것 같거든요...?
나무위키가 잘 잘되어있어요. 그거보고하면돼요 ㅋㅋ 이게 되게 재밌는 사례가 있어요. 계좌를 만들려면 받아야 하는 정보들이 많아요 근데 이게 사실 법이 계속 바뀌니까, 이게 왜해야하지??? 이런 생각이 드는거에요. 나무위키를 찾아보면 어떤 법의 과정으로 바뀌었는지 바뀌는게 다 나와있다는거에요. 감정이 잔뜩실려서. 규제에서 벗어나진 않은 것 같은데 이걸 시도해볼 수 있지 않을까?? 정책입안자들도 오 그래요? 하는 지점들이 있었다.
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토스뱅크: 토스와 달리 토스뱅크는 에자일하지 못하는 제품이었다. 처음에 은행 상품 (대출/카드 /계좌개설 etc) 만들 때 규제 약관 등 정책적인 검토가 많이 필요했기에 에자일하게 가기 어려웠다. 우리가 처음푸는 문제라 답이 없는 문제였기도 하고, 눈에 안보이는 작업들도 많아서 디자인 스프린트 했다. 프로토타입을 매주 하나씩 만들어서 50~60개 정도 만들었다 (ㅎㄷㄷ;;)
고객 모집하는 방법은 대외비. (이건 왜인지 모르겠네요;;) 팀원들도 유저라고 생각하고 엄청 많이 테스트했다. 오히려 은행정책 입안자들도 우리가 제시하는 방법들에 대해 '오.. 그런 방법이 되나요?'라고 물어볼 정도. -
은행 규제 복잡하지만, 박사 출신이 필요할 정도로 지식이 필요한 건 아니다. Digging만 잘하면 된다. 나무위키에 정리 잘 되어있으니 이거 참고해서 규제의 맹점들을 파악하고 사용자 경험적으로 더 심플하고 간단한 돌파구 찾아나갔다.
