저자 : 존 야블론스키
📌 개인적인 느낌점
하나의 개념을 설명하기 위해 수많은 사진과 사례를 들며 보여주기에 쉽게 읽을 수 있었다. 이 개념이 왜 나왔는지에 대한 설명부터 심리학적인 개념을 간략하게 언급하고 심화학습으로 UI/UX에 적용되는 부분까지 보여주는 것은 꽤나 설득력이 강했다. 내용이 웹 페이지에 한정되는 것이 아니기 때문에 여러 방면에서 디자이너들에게도 도움이 될 것 같다. UI/UX 디자인을 하기위한 규칙을 세워주는 것 같아 정리해두고 보면 좋을 것 같다는 생각에 블로그 포스팅을 하기로 하였다. (근데 내가 정리 안해도 책에서 정리해준 게 더 도움이 될 것 같은...)
1장 제이콥의 법칙
▪️ 사용자는 자신에게 익숙한 제품을 통해 구축한 기대치를 그와 비슷해 보이는 다른 제품에도 투영한다.
▪️ 기존의 멘탈 모델을 활용하면 사용자가 새 모델을 익히지 않아도 바로 작업에 돌입할 수 있는 뛰어난 사용자 경험이 완성된다.
▪️ 변화를 꾀할 때는, 사용자에게 익숙한 모델을 한시적으로 이용할 권한을 부여해서 불협화음을 최소화해라.
📍 사용자 목표 달성
사용자가 인터페이스를 익히는 데 드는 정신적 에너지가 줄어들면, 사용자 목표 달성에 투자할 에너지가 늘어난다. 목표 달성이 수월해질수록 목표를 성공적으로 달성할 확률도 높아진다. 그렇기 때문에 방해 요소를 최대한 제거하여 사용자가 목적을 달성하게 해주어야 한다.
📍 멘탈 모델 mental model
우리가 어떤 시스템에 관해, 특히 그 시스템의 작동 방식에 관해 알고 있다고 생각하는 바를 가리킨다.
과거의 경험으로 쌓은 지식을 새로운 대상과 인터랙션할 때 사용한다.
디자인을 사용자의 멘탈 모델에 맞추면 새로운 시스템의 작동 방식을 이해하기 위해 별다른 노력없이 기존 지식으로 사용자가 쉽게 활용할 수 있기 때문에 사용자 경험이 개선된다.
디자인이 멘탈 모델과 어긋나면 사용자가 해당 제품이나 서비스를 인지하는 방식이나 이해하는 속도에 악영향을 미친다.
이는 멘탈 모델 부조화라고 하며 익숙한 제품이 갑자기 변할 때 일어난다.
📍 사용자 페르소나
대상 사용자를 명확히 정의해두지 않으면 디자이너마다 대상 사용자에 대한 해석이 다르기 때문에 디자인 프로세스는 어려워진다. 사용자 페르소나는 사용자의 포괄적인 니즈(needs)가 아닌, 현실적인 니즈를 바탕으로 디자인 결정을 내릴 수 있는 틀이 되어 준다.
페르소나는 사용자에게 감정을 이입하게 해주는 장치이자, 기억을 돕는 도구이다.
(심리학에서는 타인에게 비치는 외적 성격을 나타내는 용어라고 한다.)
페르소나는 특정 사용자 유형의 특성, 니즈, 동기, 행동에 대한 일반적인 멘탈 모델을 만들 수 있다.
📍 동일성
비슷한 플랫폼 디자인이 양산되는 원인에는 디자인 트렌드만 있는 것은 아니다. 검색 기능의 위치, 내비게이션 메뉴 등은 합당한 이유가 있는 관례가 존재하기 때문이다.
디자이너가 독창성을 추구하기에 앞서, 사용자의 니즈와 맥락, 그리고 기술적 제약까지 고려한 최선의 방법부터 알아내야한다. 그리고 그 과정에서 사용성이 희생되지 않아야한다.
2장 피츠의 법칙
▪️ 터치 대상의 크기는 사용자가 정확하게 선택할 수 있을 정도로 충분히 커야 한다.
▪️ 터치 대상 사이에 충분한 거리를 확보해야 한다.
▪️ 터치 대상은 인터페이스상에서 쉽게 도달할 수 있는 영역에 배치해야 한다.
📍 사용성
사용성은 인터페이스가 이해하기 쉬우며, 탐색하기도 쉬워야 한다는 뜻이다. 인터랙션은 최소한의 노력만으로 불편없이 간단하게 이루어져야 한다. 디자인에서 인터랙티브 요소의 크기와 위치를 적절하게 지정하여, 사용자가 해당 요소를 손쉽게 선택하게 하고, 선택 가능 영역에 관한 사용자 기대에 부응해야 한다.
📍 터치 대상
터치 대상의 크기가 적당하면, 사용자는 인터랙티브 요소를 쉽게 선택할 수 있을 뿐 아니라, 사용하기 쉬운 인터페이스라고 기억한다. 터치 대상이 작으면 사용자는 대상을 문제없이 선택했을 때조차 인터페이스의 사용성이 떨어진다는 인상을 받게 된다.
디자이너가 만든 인터페이스 때문에 사용자의 주의가 분산되거나, 사용하고자 하는 의지가 꺾이는 일은 없어야 한다. 인터랙티브 요소의 크기가 충분하고 요소 사이의 간격이 넉넉하면 사용자의 실수는 줄어들고, 각 인터랙티브 요소를 쉽게 구분할 수 있다.
3장 힉의 법칙
▪️ 의사결정 시간이 반응 시간에 큰 영향을 받을 때는 선택지의 개수를 최소화하라.
▪️ 인지 부하를 줄이려면 복잡한 작업을 잘게 나눠라.
▪️ 추천 선택지를 강조해서 사용자의 부담을 줄여라.
▪️ 신규 사용자의 인지 부하를 줄이려면 온보딩(onboarding)을 점진적으로 진행하라.
▪️ 추상적이라고 느껴질 정도로 단순화하지 않도록 주의하라.
제품이나 서비스의 사용자가 부담을 느끼지 않도록 정보를 종합하고 보여줘야 한다. 중복과 과잉은 혼란을 초래하고 이러한 소지를 남기는 것은 디자인에 바람직하지 않다.
이런 문제를 미연에 방지해서, 사용자가 빠르고 쉽게 목표를 달성하도록 도와야한다. 사용자의 목표를 정확히 이해하고 방해 요소를 줄이거나 없애는 것을 궁극적인 목표로 삼아야 한다.
사용자가 인터페이스와 인터랙션하는 시간은 인터랙션할 선택지 개수와 직접적인 상관관계를 보인다. 인터페이스의 요소가 많으면 사용자의 의사결정이 늦춰지고 사용자에게 인지 부하를 일으킨다.
📍 인지 부하
인터페이스를 익히고 인터랙션하는 데 필요한 정신적 자원의 양을 인지 부하라고 한다.
가용 공간을 초과하는 정보가 유입되면 정신적으로 버거워진다. 통상적으로 하는 일도 어려워지고, 세부사항을 놓치거나 할 수 있다. 수행 중인 작업이 더 많은 공간을 요구하면, 뇌는 새로운 정보를 수용하기 위해 작업 기억에 있던 기존 정보를 지운다. 작업이 어려워진다는 것은 사용자 경험이 떨어질 때 나타나는 현상이다.
선택지의 개수는 의사결정 시간에 직접적인 영향을 미친다. 많은 선택지를 한 번에 보여주기보다 필요한 선택지를 적시에 제공하는 것이 사용성에 좋다. 선택지의 개수를 줄이고 정리하기 위해 사용되는 방법이 '카드 분류'이다.
📍 지나친 단순화
인터페이스나 프로세스를 단순화할 경우, 사용자의 인지 부하는 낮아지고, 작업 목표를 달성할 가능성은 커진다. 하지만 추상적일 정도로 단순화해버리면 사용 단계나 특정 정보 등을 알아내는 것이 불분명해진다.
아이콘의 경우 공간을 절약하고, 시각적 흥미를 불러일으키는 등 많은 장점이 있지만 이는 보편적인 아이콘일 경우를 말하고, 그러지 못한 아이콘들은 사용자에게 혼란만을 야기한다. 보편적이지 않은 아이콘의 경우 아이콘의 의미를 정확하게 이해하지 못하기 때문에 인지 부하가 일어나는데 이때, 아이콘에 텍스트 레이블를 추가하면 의미를 전달하고 사용성을 높이는 역할을 해준다.
4장 밀러의 법칙
▪️ '마법의 숫자 7'을 내세워서 불필요한 디자인 제약을 정당화하지 마라.
▪️ 사용자가 쉽게 처리하고 이해하고 기억할 수 있게 콘텐츠 덩어리를 작게 나눠 정리하자.
▪️ 단기 기억 용량은 사람에 따라, 그리고 기존 지식과 상황적 맥락에 따라 달라진다는 것을 기억하자.
기원은 밀러가 자극에 포함되는 정보의 양에 큰 차이를 줘도 청소년의 기억 범위는 대략 7 정도로 제한된다는 사실을 알아냈지만, 기억 범위에 더 큰 영향을 미치는 건 정보의 기본 단위인 비트(bit)의 양이 아니라 정보 덩어리(chunk)의 개수라는 결론에 이르렀다.
📍 덩어리화
인간은 덩어리화를 활용해 정보를 암기하는 능력이 있다. 덩어리의 크기는 그리 중요하지 않으며 개인이 기억할 수 있는 덩어리의 개수는 맥락이나 익숙한 정도, 수용력 등 영향을 미치는 요인에 따라 달라진다고 하더라도 시사하는 바는 변하지 않는다. 인간의 기억은 정보를 덩어리로 만들면 더욱 효과적으로 암기할 수 있다.
UX 디자인에서 콘텐츠를 다룰 때 콘텐츠를 적절한 덩어리로 나누면 이해하기 쉬운 디자인을 만들 수 있다. 사용자는 콘텐츠를 훑어보고 필요한 정보를 알아내서 자신의 목표에 더 빠르게 도달할 수 있다.
덩어리화한 콘텐츠는 모듈별로 그룹이 지어지고, 규칙에 따라 나뉘며, 체계가 부여되기 때문에 콘텐츠끼리 어떤 관계를 이루고 있는지 사용자가 쉽게 이해할 수 있다.
전자 상거래 웹 사이트에서 제품 이미지, 제품명, 가격 등으로 사이드바에 묶어논 것을 예시로 들 수 있다.
5장 포스텔의 법칙
▪️ 사용자가 어떤 동작이나 입력을 하든지 공감하는 태도로 유연하고 관대하게 대처하라.
▪️ 인터페이스의 안정성과 접근성을 보장하되, 입력, 접근성, 성능 면에서 만반의 준비를 하자.
▪️ 다양한 가능성에 대해 잘 예측하고 대비할수록 디자인 회복 탄력성은 좋아진다.
▪️ 사용자의 가변적인 입력을 수용해서 기계가 이해할 수 있는 방식으로 해석하라. 입력의 한계를 정의하고 사용자에게 명확한 피드백을 제공하라.
포스텔의 법칙은 다양성과 복잡성에 잘 대처할 수 있는 인간 중심 경험 디자인을 하는데 지침이 된다. 안정성과 접근성을 포함한 입력 메커니즘, 보조 기술 등 누구에게나 정상 작동하는 인터페이스를 제공할 수 있어야 한다.
사용자가 입력해야할 정보의 양이 많을 수록 디자이너가 사용자에게 부과하는 인지적 에너지와 노력이 커진다. 이러한 문제는 의사결정의 품질이 낮아지며(의사결정 피로감) 폼을 다 채울 확률도 낮아진다. 또한 시스템이 사용자 입력을 얼마나 유연하게 받아들일지도 고민해야 한다.
반응형 웹 디자인과 콘텐츠에 초첨을 맞추고 스타일과 인터랙션을 점진적으로 쌓아가는 웹디자인 전략인 '점진적 향상', 디자인 작업 프로세스 등에서 포스텔의 법칙이 사용된다.
📍 디자인 회복 탄력성
사용자가 시스템에 입력하는 내용은 가변적이고 광범위하다. 더 나은 사용자 경험을 보장하려면 입력을 수용할 수 있는 시스템을 디자인해야 한다. 디자이너가 다양한 가능성에 대해 잘 예측하고 대비할수록 디자인의 회복 탄력성은 좋아진다.
(책에서는 나라마다 한 단어의 글자 양이 달라지고, 화면의 레이아웃이 늘었다 줄었다 하는 상태를 예시로 들었다.)
6장 피크엔드 법칙
▪️ 사용자 여정 중 가장 강렬한 순간과 마지막 순간을 세심하게 신경 쓰자.
▪️ 제품이 사용자에게 가장 큰 도움을 주는 순간, 혹은 가장 중요하게 여겨지는 순간, 가장 큰 즐거움을 주는 순간 등을 알아내라.
▪️ 사람들은 긍정적인 순간보다 부정적인 순간을 더 생생하게 기억한다는 사실을 명심하자.
📍 인지 편향
판단에 관여하는 사고나 이성에 발생하는 계통 오차를 가리킨다. 이러한 오차는 인지하고 의사결정을 하는 능력에 영향을 미친다.
인지 편향은 상황을 효율적으로 신속하게 결정을 내리게 해준다. 무의식적인 자동 반응에 의존해서 빠르게 일을 처리하도록 하지만, 사고나 지각을 왜곡해서 적절치 못한 판단이나 결정으로 이어질 수도 있다.
피크엔드 규칙은 기존 신념을 지키기 위해 이를 지지하는 정보에만 주의를 기울이고 이에 반하는 정보를 무가치하다고 치부하는 확증 편향, 감정적으로 절정에 이른 순간과 마지막 순간 시점의 평균을 떠올리는 기억 편향과 마지막에 들어온 정보일수록 잘 기억해 낼 수 있는 최신 효과라는 인지 편향들과 관련이 있다.
대기 시간이나 완료 등을 표현하기 위해 적절한 애니메이션을 사용해 긍정적인 사건뿐만 아니라 부정적인 사건에서도 깊은 인상을 형성하는 것을 예시로 들 수 있다.
📍 여정 지도
최종 사용자가 경험 도중에 감정이 언제 절정에 이르는지 알아낼 수 있는 도구이다.
사용자가 임무나 목표를 성취하는 과정을 서술함으로써 제품 혹은 서비스를 사용하는 방법을 시각화할 때 유용하게 쓰이는 정성적 조사 방법이다.
📍 부정적인 절정
제품이나 서비스에 문제가 생겼을 때 의도치 않은 결과를 초래할 수 있다. 이러한 모든 문제들은 사용자의 감정에 영향을 미치고 경험에 대한 전체적인 인상을 바꿀 수 있는데, 적절한 대비책을 마련해둔다면 고객과 라포(rapport)를 형성하고 브랜드의 개성을 드러내는 기회로 삼을 수 있다.
7장 심미적 사용성 효과
▪️ 보기 좋은 디자인은 인간의 뇌에 긍정적 반응을 일으켜서 사용자로 하여금 제품이나 서비스의 사용성이 뛰어나다는 생각이 들게 한다.
▪️ 제품이나 서비스의 디자인이 보기 좋으면, 사용자는 사소한 사용성 문제에 비교적 관대해진다.
▪️ 시각적으로 만족스러운 디자인은 사용성 문제를 가리고 사용성 테스트 중에 문제가 드러나는 것을 방해할 수 있다.
디자인의 심미적 만족도는 사용성에도 영향을 끼치며 사용자의 신뢰도을 높일 수 있다. 보기 좋은 디자인은 인간의 뇌에 긍정적 반응을 일으켜서 사용성이 뛰어나다는 생각을 들게 하는데 이를 심미성 사용성 효과라고 한다.
📍 사용성 테스트에 미치는 영향
인간은 과거 경험을 바탕으로 정보를 처리하고 판단하기 시작하여 빠르게 반응할 수 있는데 이는 자동 인지 처리라고 불린다. 이러한 사고는 그 뒤에 이어지는 느리고 신중한 사고 모드와 대비된다.
사용자가 사용성을 평가할 때 어떻게 사용하는지 주의 깊게 관찰하고 적절한 질문을 던지면, 숨어있는 사용성 문제를 파악할 수 있다. 보기 좋은 디자인은 사용자에게 긍정적인 반응 뿐만 아니라 인지 능력도 향상시켜 조금 더 쉽게 목표를 달성하게 해준다.
8장 폰 레스토프 효과
▪️ 중요한 정보나 핵심 동작은 시각적으로 눈에 띄게 하라.
▪️ 시각적 요소를 강조할 때는 제한을 두어서, 각 요소 간 경쟁을 피하고 가장 중요한 항목이 광고로 오인되지 않게 하라.
▪️ 특정 요소를 강조할 때 색상에만 의존하면 색맹이나 저시력 사용자가 배제된다는 사실을 유념하라.
▪️ 움직임을 활용해서 대비를 전달할 때는 움직임에 민감한 사용자를 주의 깊게 고려하라.
디지털 인터페이스를 접할 때 사용자는 시각적으로 대비되는 요소에 빠르게 주의를 빼앗긴다. 따라서 사용자의 목표 달성을 돕는 동시에 이들을 인터페이스의 어떤 부분에 집중하게 할지 관리해야 한다. 한편으로는, 시각적 강조를 활용해서 사용자의 주의를 끌고 목표로 안내할 수 있다. 하지만 너무 많은 부분을 강조하면 사용자가 필요 이상으로 정보가 도달되기 때문에 사용성을 떨어트릴 수 있다.
📍 선택적 주의력, 배너 무시, 변화 무시
주변 사물에 집중하는 능력은 용량과 지속 시간 면에서 제한이 있기 때문에 우리는 관련없는 정보를 희생하고 관련있는 정보에 집중한다.
배너 무시는 선택적 주의력의 사례로, 광고라고 인식한 요소는 무시하는 경향이 있음을 뜻한다. 배너 무시와 비슷하게 변화 무시는 시각적 단서가 충분하지 않거나, 주의력이 다른 곳으로 분산되어 있을 때 사람은 변화를 잘 알아채지 못하는 경향이 있음을 뜻한다.
사용자가 제품이나 서비스의 인터페이스에 일어난 변화를 눈치채게 하려면, 디자이너는 사용자가 해당 요소에 주의력을 기울이도록 신경써야 한다.
크기, 형태, 네거티브 스페이스, 움직임 등이 모두 특정 요소나 콘텐츠를 주변의 다른 정보보다 강조할 때 활용할 수 있는 특성이다.
📍 절제와 접근성
시각적 차별화를 적용할 시점과 빈도는 중요하다. 명확한 목적이 있을 때만 사용해야 하며, 너무 많은 요소가 강조되면 강조 효과가 줄어들고 사용자에게 시각적인 부담을 안긴다.
디자이너는 자신이 강조하려고 활용하는 시각적 속성이 다양한 사용자에게 어떤 영향을 미치는지 파악하여 접근성을 고려해야 한다. 색맹이나 전정신경 등 장애가 있는 사용자도 충분히 고려해야 한다.
9장 테슬러의 법칙
▪️ 모든 프로세스에는 디자인 시 처리할 수 없는 기본적인 복잡성이 존재하므로, 시스템이나 사용자 중 한쪽이 감당해야 한다.
▪️ 내재된 복잡성을 디자인과 개발 과정에서 처리하면 사용자의 부담을 최소로 줄일 수 있다.
▪️ 추상적으로 느껴질 정도로 인터페이스를 단순화해서는 안된다.
애플리케이션과 사용자의 인터페이스, 양쪽의 복잡성을 줄이는 것은 중요하다. 하지만 모든 애플리케이션과 프로세스는 완전히 없애거나 감출 수 없는 일정량의 복잡성이 존재한다. 이렇게 남은 복잡성은 개발 과정이나 사용자 인터랙션 단계 중 어느 쪽에서든 처리해야 한다.
사용자가 입력해야 하는 정보가 많으면 중복되는 것은 자동으로 입력하는 기능을 제공해 프로세스를 단순화 시킬 수 있다.
📍 단순성이 추상성으로 뒤바뀐다면
디자이너는 제품과 서비스 사용자가 겪을 불필요한 복잡성을 제거해 명쾌하고 단순한 경험을 구현하도록 해야 한다. 결국, 좋은 사용자 경험이란 목표 달성을 방해하는 장애물을 제거한 쉽고 직관적인 경험을 말한다. 다만 단순성을 추구할 때 인터페이스를 추상적인 수준까지 만들면 사용자가 올바른 결정을 내리는 데 필요한 정보가 충분히 제공되지 않는다.
10장 도허티 임계
▪️ 사용자의 주의가 분산되는 것을 막는 동시에 생산성도 향상시키려면 시스템 피드백을 0.4초 이내에 제공하라.
▪️ 반응 시간을 개선하고 체감 대기 시간을 줄이려면 체감 성능을 활용하라.
▪️ 애니메이션은 로딩이나 프로세싱이 진행되는 동안 사람들의 시선을 끄는 한 가지 방법이다.
▪️ 설사 정확하지 않다고 해도 진행표시줄을 보여주면 사용자는 대기 시간에 좀 더 관대해진다.
▪️ 실제 작업이 훨씬 빨리 완료되더라도, 의도적으로 작업 완료를 늦게 알리면 체감 가치를 높이고 신뢰를 형성하는데 도움이 되기도 한다.
속도는 기술적인 문제로 흔히 치부하고 간과하지만, 휼륭한 사용자 경험에 핵심이 되는 디자인 요소로도 간주해야 한다. 반응이 즉각적이라고 느끼리면 0.1초 이내여야 한다. 0.1~0.3초 까지는 사람이 맨눈으로 감지할 수 있는 수준이다. 지연이 1초 이상으로 늘어나면 사용자는 집중하기 어려워지고 작업 수행에 필요한 정보를 놓치기 시작한다. 그 결과 작업을 이어가는 데 필요한 인지부하는 커지고 사용자 경험은 전체적으로 나빠진다.
도허티의 임계가 규정한 시간은 0.4초 이하이다. 이 시간보다 더 오래 걸려도 개선할 방법이 없다면 필요한 프로세싱이 수행되는 동안 사용자에게 처리 시간에 관한 피드백을 주는 것이 좋다. 콘텐츠를 로딩하는 동안 뼈대 화면을 표시하거나 이미지를 '블러 업' 시키는 방법 등이 있다. 이러한 기법은 콘텐츠보다 성능을 우선시해 빠른 로딩을 보장할 뿐 아니라, 이미지 영역을 미리 확보해서 로딩이 완료되기 전에 페이지 레이아웃이 깨지는 것을 방지한다.
📍 진행상태 표시자
흔히 진행표시줄이라고 불리는데, 정확도와 상관없이 진행표시줄을 보는 것만으로도 사용자는 대기 시간을 더 관대하게 받아들인다고 한다.
이러한 UI 패턴이 효과적인 데에는 이유가 있다.
▪️ 요청한 작업이 처리고 있다는 사실을 분명히 알 수 있다.
▪️ 사용자가 기다리는 동안 볼거리를 제공한다.
▪️ 실제 대기 프로세스가 아닌 진행표시줄 애니메이션에 관심이 집중되어 기다린다는 느낌을 줄 수 있다.
작업 처리와 그에 따른 대기 시간을 회피하는 게 불가능하다면 사용자가 대기 시간에 조금 더 관대해질 수 있게 시각적 피드백을 제공하는 편이 좋다.
진행표시줄의 애니메이션은 사용자에게 확실히 앱이 로딩되고 있다는 것을 알려주어 체감 대기 시간을 줄이고 전체 사용자 경험을 개선한다.
사용자가 눈앞의 작업에 집중을 유지할 수 있는 한계는 일반적으로 10초라고 한다. 대기 시간이 10초를 넘어가면 진행표시줄과 함께 예상 대기 시간, 현재 수행 중인 작업에 대한 설명을 추가로 제공하는 편이 좋다.
낙관적 UI도 체감 성능을 개선하는 좋은 방법이다. 동작이 완료된 후에 피드백을 제공하는 방식과 달리, 작업을 처리하는 도중에 동작을 성공적으로 수행했다는 낙관적인 피드백을 미리 제공하는 것이다. 이러한 피드백은 앱이 실제보다 더 빠르게 반응하는 것처럼 보인다. 댓글이 성공적으로 게시될 것으로 가정하고 즉각적으로 시각적 피드백을 제공하는 것이다. 백그라운드에서 프로세싱이 진행 중이지만, 사용자는 앱의 성능이 개선되었다고 인식할 수 있다.
📍 반응이 너무 빠를 때
시스템이 사용자의 기대보다 너무 빠르게 반응할 때도 문제가 발생한다.
- 변화가 너무 빨리 일어나면 아예 눈치조차 채지 못할 수도 있다.
▪️ 사용자가 요청한 결과가 아니라 자동으로 일어난 변화라면 특히 이런 문제를 일으킬 가능성이 크다. - 정신적으로 처리할 시간이 충분히 확보되지 않기 때문에 무슨 일이 일어난 건지 사용자가 이해하기 어려울 수도 있다.
- 반응 시간이 사용자의 기대와 달리 너무 빠를 경우, 오히려 신뢰도가 떨어질 수 있다.
▪️ 페이스북의 보안 점검 프로세는 스캔 중인 내용을 사용자에게 알려주고 일부로 점검 작업 시간을 늘려서 스캔이 철저하게 이루어진다는 신뢰를 심어준다.
11장 힘에는 책임이 따른다
디지털 제품과 서비스는 인간의 행동을 형성하기 위해 다양한 방법을 사용한다. 적시에 강화가 이뤄지면 사용자를 사이트에 오래 머물게 만들거나, 구매나 콘텐츠 공유를 유도하는 등의 행동을 형성시킬 수 있다.
이번 장에서는 기술이 행동을 형성하기 위해 활용하는 일반적인 방법을 몇가지 살펴본다.
✔️ 간헐적이고 불규칙한 보상
우리가 휴대전화에서 알림을 확인하고, 피드를 스크롤하고, 당겨서 새로고침하는 작업 등으로 디지털 플랫폼은 불규칙한 보상을 활용해 행동을 형성한다. 특히나 새로고침은 새로운 콘텐츠를 로딩하는 것으로, 모바일 앱에서 흔히 사용되는 인터랙션 패턴이다.
✔️ 무한 루프
동영상 자동 재생 같은 루한 루프와 피드 무한 스크롤은 방해 요소를 제거해서 사이트에 머무는 시간을 최대로 늘리도록 설계한 기능이다. 사용자가 의식적으로 결정을 내리지 않아도 다음 콘텐츠가 로딩되고 재생되므로 해당 사이트나 앱의 콘텐츠를 수동적으로 소비하는 행위를 방해하는 요소가 없다.
✔️ 사회적 확증
자존감과 존엄성을 유지하려는 인간의 욕구는 사회적 보상을 추구하는 공간인 SNS로도 확장된다. 자신이 게시한 콘텐츠에 달린 '좋아요'와 긍정적인 댓글은 인정과 소속감에 대한 욕구를 일시적으로 충족시켜준다.
✔️ 기본 설정
대부분의 사람은 기본 설정을 절대 바꾸지 않는다. 그로므로 기본 설정에는 결정을 조정하는 힘이 있다. 심지어 선택된 항목이 무엇인지 사용자가 모른다 해도 마찬가지이다.
✔️ 방해 요소 제거
디지털 제품과 서비스는 사용자의 행동을 형성하려고 방해 요소를 제거하는 방법을 사용하기도 한다. 특히 디자이너는 사용자가 수행하기 바라는 동작을 방해하는 요소를 제거해야 한다. 이는 동작 수행이 쉬워지고 편해질수록 사람들이 그 동작을 수행하고 이에 관한 습관을 형성할 가능성이 커진다는 걸 의미한다.
✔️ 호혜성
다른 사람의 행동에 보답하고자 하는 경향이다. 이는 인류에게 사회적 규범으로도 통용되며 강력한 행동 결정 요인이기도 해서 의도적이든 아니든 이용될 소지가 다분하다. 기술은 다른 사람의 행동에 보답하려는 이러한 인간의 욕구를 자극해서 행동을 형성시키기도 한다.
✔️ 다크 패턴
다크 패턴은 기술이 사용자의 행동에 영향을 미치는 다른 방법이다. 사용자의 참여도를 높이기 위해 필요 이상의 구매, 불필요한 정보 공유, 마케팅 정보 수신 허용 등 사용자가 의도하지 않은 행동이나 그들에게 도움이 되지 않는 행동을 하도록 유도하는 것을 가리킨다. 제품 재고가 제한적임을 표시하는 희소성 패턴이 대표적인 사례이다.
📍 윤리가 중요한 이유
자신들이 제공한 서비스나 기능이 부정적인 결과로 이어지길 의도한 곳은 없을 것이다. 그런데도 부정적인 결과로 이어졌고, 사회에 부정적인 매커니즘을 만들기도 하였다. 기술 산업은 너무나 빨리 변화하기에 절차상 문제는 없는지 확인할 시간이 주어지지 않는다. 핸드폰을 가지고 있는 것만으로도 인지 능력이 저하된다던지, SNS 사용이 일부 취약계층에서 큰 부작용을 일으킨다는 사실 등은 연이어 드러나고 있다.
디지털 플랫폼에서는 간혹 인간의 취약성이 악용되기도 한다. 기술은 더 쉽게 구매하고 연결되고 소비하도록 우리를 도와주는 동시에, 우리의 주의를 분산시키고 행동에 영향을 미치며 관계 형성에도 충격을 가한다.
이러한 모든 상황을 고려할 때 심리학을 사용자 경험 디자인 분야에 잘 적용하는 것이 무엇보다 중요하다.
윤리는 디자인 프로세스에 중요한 요소이다. 기업의 목표와 최종 사용자의 목표는 대체로 일치하지 않으므로, 디자이너가 이 둘을 연결하는 역할을 해야한다. 기술로 행동을 형성할 수 있다면, 기술을 만드는 회사가 내리는 결정의 책임은 누구의 책임인지에 대해 갈등을 마주할 것이다. 디자이너는 사용자의 목표와 행복에 도움이 되는 제품과 경험을 만들 소임이 있다는 것을 받아드리고, 인간의 경험을 가상의 인터랙션이나 보상으로 대체하기보다는 경험을 더욱 증강시키는 기술을 만들어야 한다.
윤리적인 디자인 결정을 내리는 첫 단계는 인간의 마음이 부당하게 이용될 수 있다는 사실을 인정하는 것이다. 자신이 만드는 기술에 책임을 지고 그러한 기술이 사람들의 시간이나 관심, 그리고 디지털 생활 전번의 균형에 해가 되지 않아야 한다. 이제는 기술을 만들 때 속도를 늦추고 사람의 삶에 미치는 영향까지 신중하게 고민해야 한다.
📍 인간 중심 디자인
윤리적인 측면을 고려할 때 '인간'이 맨 앞자리에 차지할 수 있게 하는 방법은 다음과 같다.
최소 저항선 경로를 따라 이상적인 시나리오에만 집중하는 것이 아닌, 행복 경로를 벗어나는 시나리오까지 고려하여 비이상적인 시나리오에 집중하도록 최소 기능 제품의 정의를 바꾸는 것이다. 극단의 사례를 중심에 두고 생각하면 가장 취약한 사례를 자연스럽게 고려하여 제품과 서비스의 회복탄력성을 향상시킬 수 있다.
비슷한 사람끼리 모인 팀은 자신들이 공유하는 인생 경험 바깥에 존재하는 맹점을 놓치기 쉽다. 그러면 필연적으로 제품이나 서비스의 회복탄력성이 떨어진다. 팀을 최대한 다양한 사람으로 구성하여 디자인 프로세스에 다채로운 경험을 녹이는 것이 좋다. 대상 사용자 연구를 통해 페르소나를 만들 때는 최소 기능 제품에 꼭 필요한 특정 사용자 세그먼트에만 치중되지 않게 하는 것도 중요하다.
정량적 데이터에만 집중하면 사용자가 왜 특정 방식으로 행동하는지, 제품이 사용자의 삶에 어떤 영향을 미치는지 등은 알 수 없다. 영향력있는 디자인을 만들고 싶다면 사용자와 직접적으로 대화를 나누고 정성적인 연구를 진행해야 한다.
12장 디자인, 심리학을 만나다
디자이너가 행동심리학과 인지심리학 연구를 통해 익힌 풍부한 지식은 인간 중심 사용자 경험을 만드는데 귀중한 토대가 된다. 인간의 행동 방식을 잘 이해하는 디자이너는 더 휼륭한 디자인을 만든다. 따라서 깊이 있는 지식을 쌓고 이를 디자인 프로세스에 잘 적용하는 것이 관건이다.
이 책에서 논한 심리학 법칙을 체화하는 가장 쉬운 방법은 업무 공간에 법칙을 잘 보이게 두는 것이다. 이는 디자인 프로세스를 진행하는 동안 팀원들이 현명한 결정을 내리도록 다양한 심리학 법칙을 상기시키는 데 도움이 된다.
발표는 유용한 정보를 공유하는 효율적인 방식이다. 발표는 팀원들 앞에서 말하는 것을 연습하고, 해당 주제에 대한 지식을 쌓아가는 문화를 만들 수 있다.
팀이 추구하는 '좋은 디자인'의 정의는 계속 변화한다. 일관성이나 명확한 비전이 없으면 디자인 품질은 필연적으로 나빠진다. 디자인 원칙 정립은 디자인 프로세스 의사결정에 일관성을 부여하는 효과적인 방법이다. 디자인 원칙이란 팀의 우선순위와 목표를 나타내고 의사결정의 근거가 되는 가이드라인을 가리킨다. 팀이 어떻게 문제를 풀어나갈지, 무엇에 가치를 둘지 틀을 잡는데 도움이 되고, 내려야 할 결정이 늘어날 때 팀이 생각하는 좋은 디자인에 대해 안내하는 길잡이 역할도 한다.
책에서 소개하는 원칙 정의 프로세스는 다음과 같다.
- 참가자 정하기
- 조율하고 정의하기
- 흩어지기
- 취합하기
- 다듬고 적용하기
- 알리고 지지하기
디자인 원칙은 의사결정의 틀과 지침으로 제대로 기능해야만 의미가 있다.
책에서 디자인 원칙이 제 역할을 하도록 도울 가이드 라인은 이렇다.
⭐ 휼륭한 디자인 원칙은 뻔하지 않다.
⭐ 휼륭한 디자인 원칙은 진짜 문제를 해결한다.
⭐ 휼륭한 디자인 원칙은 고집이 세다.
⭐ 휼륭한 디자인 원칙은 기억하기 쉽다.
심리학을 디자인 프로세스에 활용하는 가장 효과적인 방법은 심리학 법칙을 일상적인 의사결정에 적용하는 것이다. 책에서 소개한 모든 프로세스가 완료되면 팀에 명확한 로드맵이 생긴다. 로드맵은 명확한 디자인 가이드라인을 통해 공통의 가치를 제시하는 동시에 이러한 가이드라인을 지지하는 심리학적 근거와 팀이 일관되게 따르도록 합의한 규칙 또한 제공한다.
