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[TIL] UX 리서치, 우리 상품은 무엇을 말해야 하는가?
고객 리서치에서 작은 실급과 뒤이은 내용을 기록한다.
IDI 설계 실습해보기
문제: 카카오 블루를 한 번 써보고 안쓴다.
가설: 지난 카카오 블루 택시 탑승 경험이 좋지 않아 서비스에 대한 신뢰도가 낮다.
1. 안내사항
2. 기본질문
3. 최근 카카오블루를 탄 경험
4. 탑승 경험 조사(1) 배차
5. 탑승 경험 조사(2) 탑승 후
예시를 토대로 카카오 택시는 왜 지방에서 늦은 시간에 잘 안잡히는가? 를 문제로 가설을 세웠다.
꼬리질문 예시
UT (Usability Testing)
- 사용자가 디자인에 대해서 쉽게 이해하고 예상할 수 있는지?
→ 사용성 테스트로 알 수 있다. - 새로운 기능을 기존 기능보다 얼마나 더 사용할지? 추후에 얼마나 더 많이 사용할지?
→ 사용성 테스트로 알 수 없다.
1.목표 정하기
- 이 세션을 통해 무엇을 알아야 하는가?
- 리뷰토픽 기반 탐색 시능을 잘 이해하고 활용할 수 있을지 확인하는 Costomer Job 작성
→ 이중에서 사용성 테스트 목표에 부합하는 Costomer Job 선택
2.Task 만들기
- 직접 태스크
- 시나리오 태스크
- 열린 태스크(추천)
→ 사용성 테스트의 Flow가 있고 확인해야 하는 부분이 많을 때 - 사용자 태스크를 수행할 때 힌트가 될만한 단어, 행동 금지
- 페이지 첫인상/Page Tour
→ 하나의 화면에서 화면의 정체성, 특정부분 인지 여부 확인 - 팔로우 업 퀘스천
→ 필요한 부분을 언급 안하거나, 클릭 안했을 때 - 페이지 진입 전 페이지/기능 목적 예측
- 페이지 진입 후 예상과 현실 비교
- 비대면(비추)
→ 제가 아무것도 못 보는 것처럼 어떻게 생각하는지 말로 해주세요 - 테스크 만들어보기
3.기록하기
- UT는 의견 하나하나에 몇 명이 틀렸는지 직찹하지 말아야 함
- 비즈니스에서 얼마나 전략적으로 중요한지
- Task 중요도 따지기
- Funnel(AARRR) 상의 중요도 따지기
→ 그로스쿨은 교육업계이다보니 Referral이 Retention보다 중요하다.
고객 모델링 : 페르소나
잘 그린 페르소나는 "오 이거 내 애기인데?"라는 말이 극찬이다. 우리 제품을 사용할 가능성이 높은 목표고객의 유형에 맞게 설정된 가상 인물이 페르소나이다.
- 타켓 세분화 Right Time, Right People, Right function
- 고객의 페인 포인트
- 고객 충성도 구축
- 서비스 포지셔닝
→ 어피니니 맵과 유튜브 동영상 데이터를 이용해서 잠재 고객의 페르소나를 도출한 사례도 있다. - 기존 시장에서 차별화
문상훈(30,남) 후암동에 거주하는 2인 가구로서
편리한 밀키드 이용, 야근이 잦아 주말에 일을 몰아서 하는 편
- Pain Point
원룸에서 살아서 평수가 작고 풀옵션이 아님, 늦게까지 하는 세탁소가 없음 - needs
주말에 온전하게 자신의 시간을 갖고 싶음
누가 집안일을 대신해줬으면 좋겠음
세탁 후 건조될 때가지 좁아지는 생활 공간 해결
고객 여정 지도(Customer Journey Map)
페르소나(고객)이 서비스에 관련된 모른 접점에서 여정을 시각화한 지도
1. 시장/경쟁사/대체재 분석
2. 시장/경쟁사를 통해 느끼는 감정
3. 우리의 기회나 약한 점 등 우리와 관련된 부분 작성
마이리얼 트립의 고객여정
Why를 쪼개고 쪼개고 쪼개고 ㅉ..
Reference ✍️
https://brunch.co.kr/@ogaa2143/21
https://careers.myrealtrip.com/member/74
근본있는 서비스 기획자를 꿈꿉니다 🧑🏻💻