📌 Opening Sentence
UX라이팅 이라는 인터페이스에 쓰이는 글이 있습니다.
하지만 이것을 더 나아가 인터페이스 뿐만이 아닌, 고객과의 접점을 기반으로 한 채널 전반에서 쓰이는 글을 의미 하는 CX라이팅 이라는 것이 있습니다.
한마디로 정의를 한다면, UX라이팅은 마이크로 영역을 다루는 것이라면, CX라이팅은 매크로 영역을 다루는 것입니다.
📌 Content
📖 UX라이팅 vs CX라이팅
UX라이팅은 사용자가 인터페이스 내에서 원하는 목적을 달성하도록 돕는것입니다.
반면 CX라이팅은 최종적으로 구매를 시키기 위해 돕습니다.
여기에서 말하는 구매는 최종 선택까지를 의미하며 고객은 하나의 브랜드를 인지하고 구매하기까지 여러 단계를 거칩니다.
CX라이팅은 그 과정에서 고객의 경험을 '좋은 방향'으로 발전시키는 매개입니다.
고객과 소통하며 깊은 신뢰를 바탕으로 관계를 구축해 나가며, 단순한 고객이 아니라 '팬(Fan)'이 될 수 있도록 발전시킵니다.
📖 예시
이해를 빠르게 하기 위해서 제 경험으로 예시를 들어 보겠습니다.
컴퓨터를 매일 윈도우만 사용해보다가 개발을 배우고나서 맥북을 사용하게 되었습니다.
한글파일 같은것이 안되고, 컴퓨터 게임을 하지는 않지만 운영체제를 지원하지 않는 게임도 많습니다.
이렇듯 윈도우에서 맥으로 바뀌면서 여러가지 불편한 상황들이 있습니다.
하지만 반대로 제가 맥북을 샀던 이유는 아이패드를 사용하는 저는 애플의 호환성과 디자인을 좋아했고, 리눅스 기반으로 제가 원하는 기능들을 세팅을 할 수 있다는 것과 성능이 좋다는것 이 큰 장점이었습니다.
이렇듯 맥북을 사기로 제가 선택을 하게된 과정들 사이에서는 CX라이팅으로 가이드와 경험을 알려주는것이 었습니다.
📖 CX라이팅이 고객에 미치는 과정
🗒️ 고객 경험의 이해
사용자가 느끼는 불편함이 상품을 파는 기업의 이미지를 결정한다고 합니다.
탐색과정에서의 정보 부족이나 불충분이 사용자에게 가장 크게 불편함을 느낀다고 하며, 이를 해소 할 수 있는 방법은 사용자가 불편함을 느낀 부분에 대한 데이터를 기반으로 사용자가 원하는 정보를 담은 내용의 CX라이팅을 제공한다는 것입니다.
🗒️ 일관된 고객 경험 만들기
CS가 고객응대 중심의 A/S라면, CX는 고객의 선택과정을 인터렉션 하는 것을 의미합니다.
고객이 구매를 고민하게 된 시점부터 어떻게 구매를 하게 할 것인지를통해 고객과 일관된 관계를 구축한다면, 고객들은 긍정적인 경험을 제공하기 위해 특별히 고안된 컨텐츠 마케팅 이라는 것을 인지 하게 될 것입니다.
*CX라이팅의 예시
📖 UX라이팅의 바깥을 보게된다면
문제를 바라보는 시야를 넓히게 된다면 다른 문제점과 관점들이 보이기 시작합니다.
UX라이팅과 CX라이팅은 디지털 프로젝트를 공통으로 다룹니다.
인터페이스에서 가이드역할을 하는 UX라이팅은 프로젝트를 누구보다 더 잘아는 사람이 쓴 글이고,
이 글은 결국 이해를 바탕으로 쓰는 일이기 때문입니다.
이러한 관점으로 CX라이팅을 본다면 UX라이팅 보다 더 넓은 접점으로 고객과 마주할 수 있다는 것입니다.
📖 CX라이팅은 UX라이팅을 대신할 수 있을까?
브랜드 전반에서 고객과의 접점을 두고, 개선을 해주는거라면 CX라이팅이 중요합니다.
반면 디지털 제품 안에서 명확하고 간결하게 상대방을 유도 한다면 UX라이팅이 중요합니다.
"어떻게 고객에게 의미를 부여할지에 따라 참여 동기에 큰변화가 생기게 되고, 기업에 설계하는 고객 경험의 경쟁력을 크게 좌우 하게될 것이다" 라는 말을 쓴 데이터로 경험을 디자인하라 저자가 말했듯이 앞으로는 CX의 중요성이 커질 전망입니다.
📌 Closing Sentence
10년전 UX가 한국에 막 정착하던 때에 UX관련 채용이 없던것과 같이 현재 CX에 관련된 채용이 없다고 합니다.
현재 UX가 없어서는 안될 정도로 중요함에 있어 CX도 머지않은 시간내에 중요하게 자리매김을 할것이 예상이 되며, 그때에는 PM이나 UX디자이너와 같은 일을 하는 사람들이 중요하게 생각해야하는 부분이 늘어 남에 따라 채용 인원의 비중이 늘어날 것이 예측됩니다.
