How to reduce churn?

Customer Success: How to Reduce Churn and Increase Retention - Gustavo Escobar Henríquez 강의를 요약한 글입니다.

• 신규 고객을 확보하는 것보다, 기존 고객의 이탈을 막는 것이 더 쉽다.
  • 고객의 이탈을 막는 것을 수익의 향상으로 생각하라.
• Customer Churn Rate(CCR)보다 Revenue Churn Rate(RCR)이 더 중요함
  • 고객 이탈율이 15%라도 RCR이 2%감소하면 기업에 큰 risk는 없음
  • 고객 이탈율이 2%라도 RCR이 30%감소하면 기업에 큰 risk가 발생
• Customer’s journey를 이해하는 것이 매우 중요함!
  • 어느 부분에서 고객이 힘든지, 비활동적인지 알 수 있음
• 고객의 Onboarding process가 중요함
  • 고객이 원하는 outcome을 얻을 때까지 지속
  • SaaS를 이용하는 고객의 30-60%는 서비스를 한 번만 사용함
  • 비디오로 튜토리얼을 만드는 것이 효과적
    • 1-5 minute
    • ex. thrive themes
• TTFV: Time To First Value
  • 고객이 가치있다고 느끼는 step
  • 고객이 원하는바를 명확히 알아야 Retention을 급격하게 올릴 수 있다.
  • 고객에게 어떤 wow moment를 제공할 수 있는지 파악이 필요
• Inactive customer를 찾아라
  • 구독/서비스를 취소할 가능성 높음
  • active customer로 전환 필요
  • 왜 만족하지 않는지 파악 (ex. survey)
    • 적용할 것인지 선택
    • 더 좋은 의사결정을 할 수 있다는 것에 만족
• 고객으로부터 추천 or 후기를 받아라
  • 불만을 확인 가능 -> 개선할 부분 파악 가능
  • 서비스의 좋은 점 확인 가능
  • ex. feedback bar 이용
• Live chat이 churn을 많이 줄인다.
• Reducing churn step
  1. 어느 고객의 이탈을 막을 것인지 정하라
     • 왜 이 고객들을 선택했는지 정하자
  2. 현실적으로 고객 만족을 위해 쓸 수 있는 비용을 파악
  3. churn을 막기 위한 방법을 계획
  4. 위 3가지 방법을 개선
  5. 어떤 것을 개선할 것인지 선택 및 파악 (=지속적 개선)