사용자를 찾아 떠나는 여정
(feat. 여행을 떠날 땐, 사용자 여정 맵을 가지고 가자! 🗺)
오늘은 우리 제품을 발견하는 사용자를 찾기 위해 사용자 여정 맵(User Journey Map)을 그려보기로 했다. 먼저 서비스가 달성하고자 하는 목표를 설정했다. 해나와 같이 논의해서 "사용자가 우리 제품을 발견할 수 있다." 라는 목표를 잡았다. 그동안 발견했던 데이터를 통해 타겟팅이라고 생각한 두 집단을 페르소나로 간단하게 만들었다. 그 뒤, 각 stage 마다 사용자가 제품을 사용하는 단계를 작성하고 사용자의 행동과 생각을 분석한 저니 맵을 그렸다. 40분 동안 하나의 유저 저니 맵을 완성했는 데, 그 뒤 받은 피드백은 이러했다.
처음에는 사용자 여정 맵을 자세하게 작성해야한다는 생각 때문에 40분 이라는 긴 시간동안 엄청 길게 작성했었다. 하지만 피드백을 받고 보니 생각했던 방향성이랑 다르다는 생각이 들었다. 오히려 내가 생각한 프로덕트가 아니라 아예 다른 제품을 만들어야 하는 방향으로 맞춰지게 되었고, 결과가 이미 있고 짜맞춘듯한 여정 맵을 드리게 된 것이다. 가장 문제였던 점은 추측해야만하는 설정들이 많아서(충분히 디테일하게 페르소나를 작성하지 않았기 때문에) 불확실한 측면이 컸다.
데이터가 충분히 많지 않고, 프로덕트가 명확하지 않을 때의 사용자 여정 맵은 되도록 빨리 만들어야 한다.
그리고 페르소나는 개인적이고 디테일하게 들어가야한다. 불확실한 페르소나를 만드는 것도 괜찮고 여러 페르소나를 만들어도 좋지만 빨리 만들어서 실험을 한 후 결과를 빠르게 내야한다. 그리고 데이터가 없는 페르소나를 만들 때는 정보 수집과 상상력을 통해서 만들면 된다. 오늘 만든 저니맵은 공들여서 일러스트레이터로 예쁘게 디자인 작업까지 했지만, 앞으로 만들 저니맵은 구글 스프레드 시트를 사용해서 빠르게 만들어 볼까 한다.
그리고 상단에 페르소나를 길게 써서 피드백을 받을 사람들이 충분히 숙지된 상태에서 저니맵을 보도록 해야겠다.
여러 가정을 간단하고 빠르게 만든 후에 모든 저니맵을 채우는 게 아니라 stage와 touchpoint만 설정한 후, 피드백을 받고 검증을 통해 선택된 페르소나에서 디테일하게 저니 맵을 채워가야 겠다.
